Επιτέλους, θα μάθουμε να δίνουμε feedback;

Η καλή μέρα από το feedback φαίνεται

Ας μη χαθούμε στην ελληνική μετάφραση της λέξης. Νομίζω ότι όλοι καταλαβαίνουν και κατανοούν τον όρο feedback. Το ερώτημα είναι αν όλοι χρησιμοποιούμε σωστά τη διαδικασία του feedback στον επαγγελματικό μας χώρο. Κάποιοι ισχυρίζονται - και αυτοί είναι managers και directors - ότι το feedback είναι απαραίτητο γιατί με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η απόδοση της ομάδας τους. Ωστόσο, όταν τους ρωτάω «γιατί είναι απαραίτητο» και «πώς το συνδέεις με την απόδοση των ανθρώπων σου», καταφεύγουν σε γενικόλογες και εκτός θέματος απαντήσεις.

Η κατάσταση χειροτερεύει πολύ περισσότερο όταν τους βλέπω να ιδρώνουν για να με πείσουν ή να πείσουν τον εαυτό τους ότι έχουν εντάξει το feedback στην κουλτούρα τους. Σταχυολογώ μερικές φράσεις - κλισέ που έχω ακούσει και σχολιάζω:

• «Μαζεύω την ομάδα μου και της δίνω feedback». Πολλοί πιστεύουν ότι πρόκειται για ομαδικό άθλημα. Κάνουν την υπόθεση ότι όλοι έχουν τις ίδιες ανάγκες, προσδοκίες, προβληματισμούς και δυσκολίες. Κατά συνέπεια, όλα ισχύουν για όλους. Βολικό;
• «Δεν χρειάζεται να το κάνω σε ατομική βάση. Όλοι ακούνε τα πάντα για να υπάρχει διαφάνεια.» Ο θρίαμβος της δημιουργικότητας σε μια επιεικώς γελοία δικαιολογία.
• «Δεν έχω χρόνο για μια προσέγγιση one-to-one, όλοι μαζί για να γλυτώνω χρόνο.» Προφανώς, όσοι συμφωνούν με αυτό, δεν έχουν συνειδητοποιήσει ότι είναι υπόλογοι για τους ανθρώπους τους. Είναι εκεί για να τους καθοδηγούν και όχι για να γλυτώνουν τον δικό τους χρόνο. Αν δεν έχουν χρόνο, να τον βρουν και, αν δεν μπορούν να τον βρουν, ας κατανοήσουν ότι αυτή η αντίληψη που υιοθετούν ναρκοθετεί την εξέλιξη της ομάδας τους και λειτουργεί σε βάρος των αποτελεσμάτων της εταιρίας.
• «Δεν χρειάζεται να τους τρώω το χρόνο σε συναντήσεις. Τα λέμε στο αυτοκίνητο, στο café, στο διάλειμμα που κάνουμε τσιγάρο.» Φαίνεται ότι σε κάποιο σεμινάριο time management, θα άκουσαν ή μάλλον έτσι θα ήθελαν να καταλάβουν ότι το feedback «τρώει» το χρόνο των εργαζομένων, οπότε η λύση είναι δύο σε ένα: Καφές και feedback, τσιγάρο στο αίθριο με feedback. Η επιτομή του multi-tasking!
• «Βεβαίως, το feedback είναι υποχρεωτικό κάθε εξάμηνο, κατά τη διάρκεια του performance appraisal...» Αναρωτιέμαι τι λένε στους ανθρώπους τους. Κάτι σαν: «Λυπάμαι αλλά είναι υποχρεωτικό; Πάμε να τελειώνουμε;»
• «Η εταιρία έχει συγκεκριμένα guidelines για το πώς πρέπει να δίνουμε feedback. Το ακολουθούμε για να είμαστε ΟΚ με τις διαδικασίες, να συμπληρώνουμε τα έντυπα και να μην έχουμε θέματα με τυχόν auditing.» Έχω υπάρξει μάρτυρας εφαρμογής τέτοιων guidelines. Πολυσέλιδα εγχειρίδια, γραμμένα στην αγγλική, από τα κεντρικά της εκάστοτε πολυεθνικής εταιρίας. Είναι πιο σύνθετα και από manuals εγκατάστασης κεντρικών servers στη NASA. Κανένας δεν θέλει να τα διαβάσει, να τα εφαρμόσει και όλοι μαζί υποκρίνονται ότι τα τηρούν, καμαρώνοντας ότι η επιχείρηση έχει αναπτύξει feedback culture. Το απόλυτο θέατρο του παραλόγου.
• «Δεν χρειάζονται εμένα για να τους τα πω. Ξέρουν οι ίδιοι.» Υπαινίσσεται ότι ξέρουν τα χάλια τους. Αυτός σκέφτεται ότι οι άνθρωποι του δεν διορθώνονται με τίποτα, ό,τι και να κάνει ο ίδιος δεν είχε και δεν θα έχει κανένα αποτέλεσμα. Οπότε δεν κάνει τίποτα. Όλα καλά!
• Το καλύτερο για το τέλος: « Τους πληρώνω για να κάνουν τη δουλειά τους. Σιγά μη πρέπει να κάνουμε και κουβεντούλα. Σε παρακαλώ...» Σας παρακαλώ, διαβάστε το με τσαντίλα, νεύρα και μαγκιά. Το τελευταίο «σε παρακαλώ», με ύφος απειλητικότατης προστακτικής, το απηύθυνε σε μένα αφού του είχα ήδη εξηγήσει τη φιλοσοφία και τη διαδικασία του feedback. Στο τέλος, βρέθηκα να τον παρακαλάω να ξεχάσει όλη τη συζήτηση. Τον φαντάζεστε να κάνει τέτοιου είδους «κουβεντούλα» με τους ανθρώπους του;

Δεν υπάρχει αποτυχία, μόνο feedback

Ας θυμηθούμε ότι σκοπός μας όταν δίνουμε feedback, αν βρισκόμαστε σε θέσεις που διοικούμε ανθρώπους, είναι η βελτίωση και η συνεχής ανάπτυξη τους. Φυσικά και η υψηλότερη απόδοση τους είναι το ζητούμενο. Όμως, αυτή είναι αλληλένδετη και ανάλογη με το αίσθημα ικανοποίησης και αυτοεκπλήρωσης που αντλεί ο κάθε εργαζόμενος στο περιβάλλον του και, σε πολύ μεγάλο βαθμό, οι προϊστάμενοι είναι αυτοί που καθορίζουν το περιβάλλον. Αν δεν μπορούν να λειτουργήσουν ως καταλύτες και να κατανοήσουν αυτές τις απλές και αλληλένδετες συνθήκες, δεν μπορούν να ηγούνται ομάδων και ανθρώπων.

Δυστυχώς, το feedback, όπως πολλές ακόμα λειτουργίες του management που σχετίζονται με τον παράγοντα - άνθρωπο, έχει κακοπάθει. Οι περισσότεροι το συνδέουν με «κριτική», η οποία καταλήγει σε μια αβίαστη, ατεκμηρίωτη απόρριψη του ίδιου του εργαζόμενου από τον προϊστάμενο του.

Άλλωστε, ένα από τα βασικά αξιώματα του NLP είναι ότι «δεν υπάρχει αποτυχία παρά μόνο feedback.» Αν έχει γίνει κάποιο λάθος, αν έχουμε ένα αρνητικό αποτέλεσμα, αυτό είναι κάτι που ήδη συνέβη. Το feedback είναι η ευκαιρία για να μάθουμε πώς πρέπει να σκεφτόμαστε και να δρούμε προκειμένου να έχουμε επιτυχίες και θετικά αποτελέσματα.

Αν ο στόχος του feedback είναι να αναπαράγουμε την αποτυχία, προτάσσοντας αρνητισμό, δυσπιστία και έλλειψη διάθεσης για καθοδήγηση και ενδυνάμωση του συνεργάτη μας, τότε πραγματικά δέχομαι ότι σε αυτό είμαστε καταπληκτικοί. Όταν ακούω έναν προϊστάμενο να λέει σε κάποιο συνεργάτη του: «Δεν τα κατάφερες και τώρα έχουμε πρόβλημα... κοίταξε την επόμενη φορά να μη τα θαλασσώσεις...», δεν μπορώ να κάνω κάτι καλύτερο από το να αμφιβάλλω για τη καταλληλότητα του πρώτου να βρίσκεται σε αυτή τη θέση.

Ένας δομημένος διάλογος feedback εμπεριέχει και συμπυκνώνει πολλά πρωτόκολλα και τεχνικές επικοινωνίας. Να μάθουμε πρώτα να επικοινωνούμε και να δίνουμε feedback και στη συνέχεια να κάνουμε την οποιαδήποτε συζήτηση περί ηγετικών ικανοτήτων και ηγετικής συμπεριφοράς. Πολλές φορές έχω σκεφτεί ότι στις συνεντεύξεις για επιλογή στελεχών σε διευθυντικές θέσεις, θα ζητάω να μου κάνουν ένα feedback demo. Θα είναι κυριολεκτικά αποκαλυπτικό.

Όμως, ας μην σας βάζω ιδέες!