Conversation Analysis: Η επόμενη μέρα στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Για να βοηθήσουμε τους οργανισμούς να δημιουργήσουν και να συντηρήσουν ένα υγιές συναισθηματικό DNA για το brand τους είναι απαραίτητες οι εκπαιδεύσεις στην περιοχή των Customer Emotions.

Τα εκπαιδευτικά προγράμματα «Measuring Customer Emotions» δίνουν ένα μοντέλο μέτρησης & δράσης παράλληλα βοηθώντας τα στελέχη να λάβουν εύστοχες πληροφορίες από τους πελάτες και στη συνέχεια να συγκρίνουν το επίπεδο της προσφερόμενης εμπειρίας στα διαφορετικά κανάλια και touchpoints του οργανισμού.

Τα στελέχη εκπαιδεύονται στην κλίμακα των συναισθημάτων και μαθαίνουν να αξιολογούν τον συναισθηματικό αντίκτυπο συμπεριφορών, δράσεων και διαδικασιών του οργανισμού στην τελική εμπειρία του πελάτη.. Μέσα από το εργαλείο μέτρησης e-score μαθαίνουν να αποδίδουν βαρύτητα και προτεραιότητα σε διαφορετικά κριτήρια συνδεδεμένα με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και προχωρούν σε ενέργειες άμεσης βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη.

Ειδικά στην ενότητα «Customer Emotions for Contact Centers» προσφέρεται η δυνατότητα στα στελέχη να εκπαιδευτούν σε πρωτοποριακές τεχνικές της σύγχρονης έρευνα όπως η «ανάλυσης συζήτησης»( conversation analysis) & η «συναισθηματική παρατήρηση» (emotional observation) . Το υλικό έχει αναπτυχθεί με την επιστημονική επιμέλεια της Dr. Elisabeth Stokoe η οποία διδάσκει Social Interactions στο Loughborough University και είναι η συγγραφέας του διάσημου best seller “TALK”.

Μέσω της τεχνικής «Emotional Conversation Analysis» τα στελέχη μαθαίνουν να κατανοούν τα συναισθηματικά στοιχεία των συζητήσεων και τα διαχειρίζονται αποτελεσματικά προς τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες και την ενίσχυση της προσφερόμενης εμπειρίας. Οι συζητήσεις είναι πολύτιμα και αληθινά τμήματα της συνολικής εμπειρίας του πελάτη , ωστόσο η απόδοση των εκπροσώπων πρώτης γραμμής είναι συνήθως αρκετά χαμηλή σ’αυτό το πεδίο με μεγάλα περιθώρια βελτίωσης . Πρωτίστως οι οργανισμοί ασχολούνται με τη συνεχή ανάπτυξη διαδικασιών, χωρίς να μεριμνούν σημαντικά να αναπτύξουν τον παράγοντα «επικοινωνώ αποτελεσματικά» με τον πελάτη.

Αν ακόμη ασχολείστε μόνο με έρευνες είστε πολύ πίσω απ’αυτό που επιβάλλει η εποχή για επιτυχή συναισθηματικά αποτελέσματα στο Customer Experience. Οι πελάτες ζητούν να τους κατανοήσετε …και εσείς μπορείτε με αποτελεσματικότητα να επιδράσετε στο αποτέλεσμα της συζήτησης αξιοποιώντας τη δύναμη των συναισθημάτων..

Σύμφωνα με τον Chairman του CXFO, Morris Pentel « Οι πιο πολλοί οργανισμοί εκπαιδεύονται στο NPS και σε άλλα metrics χωρίς να εκπαιδεύονται στην ανάλυση συζητήσεων ..Δεν μπορείτε απλά να συλλάβετε το πόσο ανεύθυνο είναι αυτό.. Είναι σαν να πηγαίνεις σε μια συνέντευξη για θέση CEO μιας εταιρίας του Fortune 500 και να λες πως δεν καταλαβαίνεις μαθηματικά ή project management. Στις επιχειρήσεις πρέπει να ξέρεις από συζητήσεις.. Να ξέρεις με ποιο τρόπο θα λάβεις σημαντικές πληροφορίες από τον πελάτη και να μπορείς να τιθασεύσεις επιτυχώς τη δύναμη μιας συζήτησης λαμβάνοντας μακροπρόθεσμα οφέλη ..»

Μέσω των εκπαιδευτικών προγραμμάτων πιστοποίησης του CXFO σε Customer Emotions έχουμε πλέον μια δομή όταν περιγράφουμε τους τύπους των συναισθημάτων και των ευρύτερων στοιχείων της εμπειρίας του πελάτη. Συμφωνούμε σε 5 διαφορετικά είδη αξίας (customer values) που μπορούμε να προσφέρουμε στον πελάτη και σχεδιάζουμε παραμετροποιημένες ερωτήσεις λήψης feedback (scoring questions) σε κάθε customer value.

Αναλογιζόμενοι παράλληλα τη δύναμη που αποκτά η ανάπτυξη μιας omni-channel εμπειρίας , η οποία συνδέει και απαιτεί συνεργασία όλων των καναλιών του οργανισμού αντιλαμβανόμαστε πόσο σημαντικές είναι αυτές οι εκπαιδεύσεις για τη δημιουργία ενός ενιαίου πλαισίου μέτρησης και αξιοποίησης των συναισθημάτων των πελατών με στόχο μια καλά συντονισμένη & αισθητή διαφοροποίηση των εταιριών.

Στο εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions for Retail & Omni-Channel» τα στελέχη θα εστιάσουν στον τρόπο σχεδιασμού μιας αρμονικά δεμένης εμπειρίας προς τον πελάτη κατανοώντας τη βαρύτητα κάθε καναλιού και τρόπους μέτρησης της εμπειρίας σε κάθε touchpoint. Η λιανική αγορά λειτουργεί πλέον σε έναν καθαρά omni-channel κόσμο όπου το website μιας εταιρίας είναι τόσο σημαντικό όσο τα καταστήματα..Ακόμη και τα γραπτά μηνύματα που στέλνουμε στους πελάτες έχουν σημαντική βαρύτητα , όπως και τα mobile apps, οι εφαρμογές browsing & e-commerce, o τρόπος επιστροφής προϊόντων που αγοράστηκαν on line, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης …

Η κατανόηση του ρόλου και της επίδρασης κάθε μεμονωμένου εργαλείου επικοινωνίας στη δέσμευση του πελάτη είναι ζωτικό στοιχείο ανάπτυξης μιας αρμονικά δυνατής , συνολικής εμπειρίας, στο επίκεντρο της οποίας τα συναισθήματα παίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο!

Απολογιστικά τα αποτελέσματα αυτών των εκπαιδευτικών παρεμβάσεων που επικεντρώνονται στα Customer Emotions είναι πως :

• μαθαίνουμε να κατανοούμε αποτελεσματικά τα συναισθήματα των πελατών βελτιώνοντας παράλληλα την επικοινωνία μαζί τους
• μαθαίνουμε να εντοπίζουμε τους συναισθηματικούς δείκτες που έχουν αξία στο δικό μας εταιρικό περιβάλλον και να παρακολουθούμε την εξέλιξη των emotional metrics
• μαθαίνουμε να δουλεύουμε σε συνεχείς βελτιώσεις της εμπειρίας αξιολογώντας τις πληροφορίες που λαμβάνουμε
• φροντίζουμε να ενεργοποιούμε ένα ενιαίο πλαίσιο μέτρησης & ενίσχυσης του CX μεταξύ των επιμέρους διαύλων επικοινωνίας με τον πελάτη.

Η Secret Key έχοντας ξεκινήσει στρατηγική συνεργασία μ’ έναν από τους μεγαλύτερους, διεθνείς οργανισμούς στο Customer Experience, τον CXFO (CUSTOMER EXPERIENCE FOUNDATION #CXFO.org) προσφέρει στην Αθήνα εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα διεθνούς πιστοποίησης μέσα από το ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE ACADEMY με εισηγητή τον Chairman του CXFO , Morris Pentel από τις 25 εως τις 28 Φεβρουαρίου .

Για περισσότερες πληροφορίες και εγγραφές μπορείτε να απευθύνεστε στη Secret Key [ info@secretkey.gr www.secretkey.gr τηλ.210 6096921]