Το γνωστό μοντέλο επικοινωνίας πομπός, δέκτης, μέσο, μήνυμα, θόρυβος, αποτελεί βάση περιγραφής της ανθρώπινης επικοινωνίας. Όμως, παρότι είναι γνωστό το μοντέλο, δεν διασφαλίζεται - επιτυγχάνεται η συνεννόηση, άρα και η κατανόηση των αναγκών του πελάτη, στην περίπτωση των πωλήσεων.
Το γεγονός της μη κατανόησης των αναγκών του πελάτη είναι σημαντικό αίτιο του μειωμένου αριθμού πωλήσεων. Είναι αυτονόητο ότι, εάν δεν καταλάβουμε ποιες ακριβώς είναι οι ανάγκες - επιθυμίες του πελάτη/ισσάς μας, είναι αδύνατο να προβούμε σε πώληση.
Πως θα διασφαλίσουμε ότι θα επιτευχθεί το «να συνεννοηθούμε» και όχι απλά «επικοινωνούμε»; Φυσικά, μέσω της ενεργητικής ακρόασης. Δηλαδή, να ακούμε προσεκτικά και με συνειδητή προσπάθεια αποκωδικοποίησης του μηνύματος που στέλνει ο συνομιλητής. Ως εκ τούτου, βασικά στοιχεία της ενεργητικής ακρόασης είναι, επιγραμματικά, η κατανόηση, η διατήρηση της προσοχής και η ανταπόκριση.
Έτσι, προκύπτει η ανάγκη ανάπτυξης της ικανότητας της ενεργητικής ακρόασης ακολουθώντας τα εξής:
- Διακόπτουμε κάθε ομιλία. Είναι αδύνατο να καταλάβουμε τι προσπαθεί να μας πει ο συνομιλητής μας εάν εμείς συνεχίζουμε να μιλάμε με κάποιο άλλο πρόσωπο. Θυμηθείτε αυτό που λέει η λαϊκή σοφία, δεν χωράνε δύο καρπούζια στην ίδια μασχάλη
- Προετοιμαζόμαστε για να ακούσουμε. Απομακρύνουμε σκέψεις που δεν έχουν καμία σχέση με το θέμα. Ανοίγουμε το μυαλό μας. Άλλωστε, η ομπρέλα και το μυαλό κάνουν δουλειά όταν είναι ανοιχτά. Επιλέγουμε συνειδητά να ακούσουμε και το υποστηρίζουμε με τη γλώσσα του σώματος, ώστε να γίνεται πλήρως αντιληπτό από τον συνομιλητή. Ακούμε με τα μάτια και βλέπουμε με τα αυτιά!
- Επιβεβαιώνουμε αυτό που προσπαθεί να μας πει ο πελάτης/ισσα. Κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις και επαναλαμβάνουμε, με δικά μας λόγια, αυτό που θέλει να μας πει ο συνομιλητής. Δηλαδή, παραφράζουμε τα λεγόμενα του συνομιλητή ώστε να σιγουρευτούμε ότι τον κατανοήσαμε. Προσοχή! Ακούμε το 80% του χρόνου και μιλάμε όχι περισσότερο από το 20%. Καταλάβετε τι θέλει να πει ο συνομιλητής και όχι μόνο αυτά που λέει.
- Απομακρύνουμε τυχόν εμπόδια. Είναι αδύνατο να επικοινωνήσουμε εάν χτυπάει το κινητό μας τηλέφωνο επίμονα ενώ ο συνομιλητής μας προσπαθεί να μας εξηγήσει τις ανάγκες του. Φροντίζουμε λοιπόν να απομακρύνουμε κάθε πηγή - αιτία θορύβου.
- Υπομονή. Πρέπει να καταλαβαίνουμε ότι ο συνομιλητής μας μπορεί να μην γνωρίζει ιδιότητες, χαρακτηριστικά, χρήσεις των προϊόντων ή των υπηρεσιών που ζητά. Παράλληλα, ο κάθε άνθρωπος έχει το δικό του ρυθμό επικοινωνίας. Κάντε υπομονή και ακολουθείστε τον. Να είστε ήρεμοι. Δώστε τον απαιτούμενο χρόνο στον/ην πελάτη/ισσα να εκφράσει τις επιθυμίες και τις ανάγκες του/ης. Μην τον/την πιέζετε.
- Αποφυγή προσωπικής προκατάληψης. Εάν είστε προκατειλημμένος/η με τον συνομιλητή σας, απλά δεν θα συνεννοηθείτε. Είναι αυτός/ή που είναι και βρίσκεστε εκεί για να τον/ην εξυπηρετήσετε.
- Επικεντρωνόμαστε στον τόνο της ομιλίας. Είναι σημαντικό να συναισθανθούμε τι νιώθει ο συνομιλητής μας. Επίσης, πρέπει να έχουμε κατά νου ότι η φωνή είναι το μέσο επικοινωνίας με τους περισσότερους μεταβλητούς παράγοντες που καθορίζει τον τρόπο της ομιλίας μας. Δηλαδή, χροιά, ένταση, συχνότητα και ποιότητα.
- Δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή στη γλώσσα του σώματος, στην αποκωδικοποίηση ιδεών, μηνυμάτων, συναισθημάτων και δεν επικεντρωνόμαστε μόνο στις λέξεις. Αποφεύγουμε τις αυθαίρετες αποκωδικοποιήσεις, κάνοντας τις κατάλληλες διευκρινιστικές ερωτήσεις.
Γίνεται άμεσα αντιληπτή η αξία της ενεργητικής ακρόασης, αφού το σύνολο των όσων έχουν αναπτυχθεί είναι ζητούμενο και από τον/την κάθε πωλητή/τρια όταν βρίσκεται στη θέση του/της πελάτη/ισσας. Ακούστε λοιπόν την φωνή του πελάτη σας και αυξήστε τις πωλήσεις, ικανοποιώντας τις ανάγκες και τα θέλω του.
Σχόλια