Praktiker Hellas: «Η εξυπηρέτηση πελατών ακρογωνιαίος λίθος της στρατηγικής μας»

Μιλήστε μας για τη διάκριση που έλαβε η εταιρεία σας στα πρόσφατα βραβεία εξυπηρέτησης πελατών. Τι σημαίνει για εσάς και πως προέκυψε αυτό το αποτέλεσμα;

Στην Praktiker πιστεύουμε ακράδαντα ότι τα αποτελέσματα έρχονται μέσω συστηματικής και δομημένης δουλειάς. Με αυτό το σκεπτικό, πριν από δύο χρόνια πήραμε την απόφαση να επαναλανσάρουμε πλήρως το Praktiker Academy, που αποτελεί και τον «εκπαιδευτικό πυλώνα» της εταιρείας μας.

Η βράβευσή μας στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, στην κατηγορία «Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη», αποτελεί για όλους εμάς το επιστέγασμα όλης αυτής της προσπάθειας για ουσιαστική, δομημένη και συστηματική εκπαίδευση στους ανθρώπους μας.

Ποια είναι η γενικότερη φιλοσοφία της Praktiker γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών;

Στην εταιρεία μας, η εξυπηρέτηση αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της στρατηγικής μας, προσφέροντας στους πελάτες μας όχι απλά ανταπόκριση στις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, αλλά ολοκληρωμένη εμπειρία.

Όταν μιλάμε βέβαια για εμπειρία, είναι απαραίτητο να έχουμε στο μυαλό μας ότι η εμπειρία του πελάτη δεν ξεκινάει μόλις μπει στο κατάστημα, ούτε τελειώνει με την έξοδο από το κατάστημα.
Είναι πολυεπίπεδη.

Ξεκινάει από την πρώτη στιγμή που θα έρθει σε επαφή με το brand (πχ διαφήμιση, φυλλάδιο), συνεχίζει με τη στιγμή που θα βρει ή όχι θέση parking, το χαμόγελο (ή την απουσία του) που θα εισπράξει από τον υπεύθυνο εξυπηρέτησης και φτάνει μέχρι και το after sales service.

Σε όλες λοιπόν τις εκφάνσεις της εξυπηρέτησης, προσπαθούμε να δίνουμε αξία στον πελάτη μας.

Πώς οι εργαζόμενοι της εταιρείας εκπαιδεύονται και αναπτύσσονται γύρω από τον συγκεκριμένο τομέα; Μιλήστε μας για την μέθοδο που ακολουθείτε.

Στις περισσότερες, αν όχι σε όλες τις εταιρείες, η εκπαίδευση είναι (και πρέπει να είναι) φορέας αλλαγής, δημιουργίας κουλτούρας και κοινωνός των αξιών και της φιλοσοφίας της επιχείρησης.

Αυτό που πιστεύουμε στην εταιρεία μας είναι ότι η εκπαίδευση δεν είναι αγώνας ταχύτητας, δεν είναι «κατοστάρι», όπου ο πιο γρήγορος κερδίζει. Είναι αγώνας αντοχής, μαραθώνιος, και χρειάζεται μεγάλη και συνεχή προσπάθεια, επιμονή και υπομονή, «ξανά και ξανά» για να επιτύχεις το καλύτερο αποτέλεσμα, που είναι να δημιουργείς και να διατηρείς κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης και καινοτομίας στον οργανισμό.

Με γνώμονα το παραπάνω, οι εκπαιδεύσεις δεν είναι απλά μία παράθεση ενός PowerPoint με μια συνοδευτική διάλεξη, είναι μια ολοκληρωμένη εκπαιδευτική εμπειρία.

Εστιάζουμε σε συγκεκριμένα θέματα που αντιμετωπίζουν οι συνάδελφοι μας στην καθημερινότητά τους. Εφαρμόζουμε διαδραστική και συμμετοχική εκπαίδευση, ώστε οι συμμετέχοντες να ωφελούνται ουσιαστικά από την ενεργή τους συμμετοχή, με ασκήσεις, case studies, παρατηρήσεις και διάλογο μεταξύ τους. Επίσης, με πολλαπλά role playing, προσομοιάζουμε περιπτώσεις που συναντάμε στην καθημερινότητά μας και σχεδιάζουμε την καλύτερη προσέγγιση, αξιοποιώντας best practices. Ανάλογα με την περίσταση, οι εκπαιδευόμενοι ενδέχεται να κάνουν μια παρουσίαση, μια κατασκευή με καρφιά ή ακόμα και να ζωγραφίσουν την καλύτερη δυνατή λύση.

Επίσης, δεδομένου ότι καλούμαστε να καλύψουμε μια μεγάλη διασπορά καταστημάτων, η ψηφιακή εκπαίδευση συμπληρώνει την εκπαιδευτική διαδικασία, δημιουργώντας ηλεκτρονικές αίθουσες όπου η επικοινωνία είναι αμφίδρομη, προσομοιάζοντας στο μέγιστο δυνατό την πραγματική αίθουσα.

Μετά από κάθε εκπαιδευτικό πρόγραμμα, ακολουθούν ένα ή περισσότερα follow up sessions, καθώς και on the job training. Αυτό είναι εξαιρετικά χρήσιμο, αφού σύμφωνα με έρευνες μετά από τρεις εβδομάδες έχει χαθεί το 50% του περιεχομένου της εκπαίδευσης και μετά από τρεις μήνες το 85%!

Ποιες καινοτομίες έχετε υιοθετήσει γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών και ποιος θα λέγατε πως είναι ο ρόλος των νέων τεχνολογιών και του διαδικτύου;

Ο σημερινός καταναλωτής ενδιαφέρεται να ενημερώνεται τόσο για τις διαφορές που υπάρχουν ανάμεσα στα προϊόντα, όσο και για το πώς θα μπορέσει να τα χρησιμοποιήσει. Οπότε προσπαθούμε να προσαρμόζουμε την εκπαίδευση σε αυτή τη λογική. Για παράδειγμα, ενημερώνουμε τον πελάτη για τις διαφορές της ψησταριάς υγραερίου και της ψησταριάς με κάρβουνο, και ταυτόχρονα προσπαθούμε να δώσουμε συμβουλές χρήσης της ψησταριάς, αφού πρώτα την χρησιμοποιήσουμε οι ίδιοι.

Επιπρόσθετα, ο σημερινός καταναλωτής είναι πολύ πιο ενημερωμένος και είναι ο ίδιος χρήστης των νέων τεχνολογιών και του διαδικτύου (και δεν αναφέρομαι μόνο στους millennials). Αν μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης παλιά λέγαμε ότι διαδίδεται εύκολα και σε πολλούς ταυτόχρονα, φανταστείτε σήμερα τα μεγέθη αυτά...

Τι θα ξεχωρίζατε από το customer service που προσέφερε η εταιρεία σας μέσα στα 2018, σε σύγκριση και με τα προηγούμενα χρόνια;

Όλα τα χρόνια που δραστηριοποιούμαστε στην ελληνική αγορά, οι πελάτες μας δείχνουν εμπιστοσύνη στα καταστήματά μας, για την υλοποίηση κάθε μικρού ή μεγάλου project. Με αυτό το σκεπτικό επεκτείναμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες, προσθέτοντας στα καταστήματα τις ομάδες Garden, Interior & Clima Experts.

Σκοπός των ομάδων είναι να:

• σχεδιάσουν εξατομικευμένα τον εξωτερικό χώρο του πελάτη (Garden),
• αναλάβουν τη διακόσμηση και ανακαίνιση εσωτερικών χώρων (Interior),
• προσφέρουν εξειδικευμένες λύσεις ψύξης και θέρμανσης (Clima),

Σημαντικό σημείο είναι ότι μπορούμε να προσφέρουμε την κατασκευή, ολόκληρου ή μέρος του έργου, δίνοντας την ευελιξία στον πελάτη να κινηθεί όπως ο ίδιος νιώθει ότι θα εξυπηρετηθεί καλύτερα.

Ποιο θα λέγατε πως είναι το γενικότερο επίπεδο του customer servicer στην ελληνική αγορά; Πως το αντιλαμβάνονται οι εταιρείες;

Μια πρόσφατη έρευνα της McKinsey αναφέρει ότι στον κλάδο της Λιανικής Πώλησης, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μπορεί να αυξήσει τα έσοδα μιας επιχείρησης από 5 ως 15%. Στους δύσκολους καιρούς που διανύουμε αυτή είναι μια σημαντική αύξηση και οι εταιρείες φαίνεται να το αντιλαμβάνονται (αν και όχι όλες ακόμα).

Έχουν γίνει αρκετά βήματα προς αυτή τη σωστή κατεύθυνση, θεωρώ ότι είμαστε σε καλό επίπεδο, αλλά, όπως αναφέραμε και νωρίτερα, η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι πρωτίστως δημιουργία κουλτούρας σε μια επιχείρηση, και η δημιουργία κουλτούρας απαιτεί μακροχρόνια επένδυση στους εργαζομένους, οπότε υπάρχουν ακόμα αρκετά περιθώρια βελτίωσης. Βέβαια, ακόμα και σήμερα βλέπουμε και ακούμε περιπτώσεις εξυπηρέτησης που δεν συνάδουν με τα πρότυπα που αναφέραμε νωρίτερα.

Όσον αφορά στον καταναλωτή, ποιες είναι οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις που έχει πλέον ο Έλληνας από την εξυπηρέτηση που λαμβάνει;

Πολλές και πολυδιάστατες. Έχει την απαίτηση πλέον (και ορθώς) να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, να απαιτεί εξατομικευμένη λύση στο δικό του πρόβλημα και αναζητεί ειλικρίνεια.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα με την έλλειψη ειλικρίνειας σε επιχειρήσεις, είναι ορισμένες τηλεφωνικές έρευνες, όπου ο ερευνητής μας ζητάει να συμμετέχουμε σε μια έρευνα για 5 λεπτά και μας απασχολεί 20. Μας έχει ήδη χάσει!

Όταν όμως ο πελάτης λαμβάνει σωστή εξυπηρέτηση, αρχίζει να καταρρέει και ο «μύθος» της τιμής, γιατί ο ευχαριστημένος πελάτης είναι διατεθειμένος να πληρώσει και λίγο παραπάνω ώστε να λάβει αυτό που πραγματικά επιθυμεί. Άλλωστε, όσες επιχειρήσεις έχουν επενδύσει αποκλειστικά στην χαμηλότερη τιμή και όχι στην εξυπηρέτηση, φαίνεται να μην αποδίδουν ικανοποιητικά (με εξαίρεση ίσως μια εταιρεία).

Μιλήστε μας για το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελάτων. Ποια θα λέγατε πως είναι η συνεισφορά του στον τομέα του customer service στην χώρα μας;

Το όραμα του ΕΙΕΠ αποσκοπεί στην ανάπτυξη κουλτούρας στην εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα. Με όλες τις δράσεις που λαμβάνουν χώρα, από τα βραβεία, τα Customer Service Open Days και την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μέχρι το Ετήσιο Συνέδριο και τις εκπαιδεύσεις με σημαντικούς ακαδημαϊκούς φορείς, θεωρώ ότι επιτελεί με αξιοθαύμαστη συνέπεια το όραμά του.

Ποια είναι τα επόμενα βήματα για την Praktiker Hellas γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών; Ποιοι οι στόχοι για το 2019 αλλά και για το άμεσο μέλλον;

Διατηρώντας σταθερές τις αξίες μας και τη στρατηγική μας, ύψιστη προτεραιότητά μας παραμένει η εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων μας μέσω της οποίας προσβλέπουμε στη δημιουργία μοναδικής αγοραστικής εμπειρίας για τους πελάτες μας.

Άλλωστε αυτοί είναι οι εργοδότες μας στο τέλος του μήνα...