Νοσοκομείο Παίδων Πεντέλης: Εξυπηρέτηση με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS AWARDS) τα οποία διοργανώνονται από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, ανέδειξαν για 9η χρονιά τις 11 εταιρείες που θέτουν την Εξυπηρέτηση προτεραιότητα. Εμείς, μιλήσαμε με τον κύριο Μανόλη Κουταλά, τον Πρόεδρο ΔΣ και Κοινό Διοικητή του ΓΝ Σισμανόγλειο-Αμαλία Φλέμιγκ & ΓΝ Παίδων Πεντέλης για το βραβείο που κέρδισαν στην κατηγορία «Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη» (Μεγάλος Οργανισμός).

Βραβευτήκατε ως Μεγάλος Οργανισμός για την «Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη», στα Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2018. Τι σημαίνει για εσάς αυτή η διάκριση; 

Θεωρούμε αυτό το βραβείο πολύ μεγάλη επιβράβευση και αναγνώριση των υπηρεσιών του Νοσοκομείου Παίδων Πεντέλης, για την υψηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα παιδιά και στους γονείς τους, ενώ ταυτόχρονα θέσαμε για τον Οργανισμό νέα υψηλά standards στην ποιότητα των υπηρεσιών μας και στην ικανοποίηση των πολιτών.

Ποια είναι η στρατηγική σας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών; Από πού πρέπει να ξεκινήσει μία εταιρεία για να «χτίσει» τη σωστή εξυπηρέτηση των πελατών της και να δημιουργήσει θετική εμπειρία;

Η αξία της μέτρησης ικανοποίησης των πελατών και της προσαρμογής του Οργανισμού στις ανάγκες του πελάτη είναι ιδιαίτερα σημαίνουσα, προκειμένου να παραχθούν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, οι οποίες να ικανοποιούν τις προσδοκίες των ωφελούμενων από τον Οργανισμό. Για τον σκοπό αυτό το Γενικό Νοσοκομείο Παίδων Πεντέλης, με σεβασμό και αγάπη προς τα παιδιά, εφάρμοσε την πρωτότυπη & καινοτόμα υπηρεσία «e-Προτεραιότητα», προκειμένου να προσφέρει στοχευμένες υπηρεσίες βελτίωσης και αναβάθμισης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών υγείας, στα προσερχόμενα παιδιά, συμβάλλοντας καθοριστικά στην αναβάθμιση τόσο της καθημερινής ποιοτικής εξυπηρέτησης των μικρών ασθενών, όσο και της λειτουργίας του Νοσοκομείου.  

Στο Νοσοκομείο Παίδων Πεντέλης ουσιαστικά πελάτες είναι τα παιδιά και οι γονείς τους. Πώς καταφέρνετε να δημιουργήσετε θετική εμπειρία γι’ αυτούς τους πελάτες; Υπάρχει κάποιο συστατικό επιτυχίας;

Η μέγιστη προσπάθεια που καταβάλλεται από το φιλικό και επιστημονικά καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό του Νοσοκομείου για την εξυπηρέτηση των μικρών ασθενών και των γονιών τους, οι αποκτούμενες επιπρόσθετες τεχνολογικές δυνατότητες προσέγγισης στις υπηρεσίες του Νοσοκομείου, η άμεση πληροφόρηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας μέσω web, η αλληλεπίδραση των εξυπηρετούμενων ως αποδέκτες ποιοτικών υπηρεσιών και η ευκολία χρήσης της υπηρεσίας, αποτελούν συνιστώσες της καταναλωτικής αφοσίωσης και της διαφοροποίησης του Νοσοκομείου από πλευράς  των χρηστών  υπηρεσιών υγείας. Η αμφίδρομη πληροφόρηση μεταξύ των χρηστών και του Νοσοκομείου,  αυξάνει την εμπιστοσύνη και δημιουργεί επιπρόσθετη αξία για τον πελάτη/χρήστη υπηρεσιών υγείας, αφού εξομαλύνεται η ζήτηση μέσω της παρεχόμενης υπηρεσίας σε όλους τους χρήστες, μειώνονται αποδεδειγμένα τα φαινόμενα μεγάλων καθυστερήσεων στην αναμονή για την εξέταση των παιδιών και δίδεται μεγαλύτερη σημασία στον άνθρωπο. Η αποδοτικότητα της υπηρεσίας «e-προτεραιότητα», εστιάζει στις ανάγκες των ασθενών και των οικογένειών τους, ενσωματώνοντας την έννοια της ποιότητας, της άμεσης εξυπηρέτησης, της συνεχόμενης βελτίωσης της ιατρονοσηλευτικής φροντίδας, της βελτίωσης του επιπέδου ζωής, του αγαθού της υγείας, αποδεικνύοντας έμπρακτα την διάθεση του Νοσοκομείου για ανάπτυξη και βελτίωση των υπηρεσιών υγείας.

Μιλήστε μας για την υπηρεσία e-προτεραιότητα. Πότε αποφασίσατε να τη δημιουργήσετε και τι ανταπόκριση έχει στο κοινό;

Στα πλαίσια αναβάθμισης και εκσυγχρονισμού των υπηρεσιών του Νοσοκομείου μας προς τους μικρούς ασθενείς, πρωτεύουσα σημασία δίδεται στην ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται, καθώς και στο επίπεδο υγείας του παιδικού πληθυσμού. Το ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης ασθενών που δημιουργήθηκε το 2018 και η φιλική προς τον χρήστη υπηρεσία, επιτρέπει την έκδοση ηλεκτρονικού εισιτηρίου προτεραιότητας ασθενών εξ’αποστάσεως μέσω WEB, κάτι που έγινε δεκτό με ενθουσιασμό από τους γονείς των προσερχόμενων παιδιών, αναδεικνύοντας την ικανοποίησή τους. Το σύστημα δίνει τη δυνατότητα πολλαπλών ενημερώσεων σχετικά με τον προσδιορισμό του εκτιμώμενου εναπομείναντα χρόνου αναμονής και εξυπηρέτησης από το αντίστοιχο ιατρείο, που διεκπεραιώνονται με ηλεκτρονική ενημέρωση προς τον χρήστη, μέσω αποστολής email ή SMS στο κινητό του τηλέφωνο, όπου και αν βρίσκεται. Η ανάπτυξη της συγκεκριμένης υπηρεσίας έχει ως στόχο την ενδυνάμωση και την ικανοποίηση των αναγκών του ασθενούς,  στα πλαίσια της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, αλλά και της προσαρμογής του Οργανισμού στις ανάγκες των χρηστών υπηρεσιών υγείας. Η νέα υπηρεσία e-προτεραιότητα συντελεί στη μεγάλη μείωση του χρόνου αναμονής στα Εξωτερικά Ιατρεία του Γ.Ν.Παίδων Πεντέλης, βοηθάει τους γονείς να προγραμματίσουν καλύτερα το χρόνο τους, το άρρωστο παιδί να αισθανθεί πιο άνετα, μειώνει τη μεταδοτικότητα των αερογενώς μεταδιδόμενων λοιμώξεων, ενώ βοηθάει και τους επαγγελματίες υγείας να διαχειριστούν καλύτερα τη ζήτηση υπηρεσιών υγείας.

Τι σημαίνει για εσάς καινοτομία στην εμπειρία του πελάτη και τι για τους πελάτες; Υπάρχει ταύτιση στον τρόπο που αντιλαμβάνονται την εμπειρία οι εταιρείες και οι πελάτες; 

Η αποτίμηση συμβολής της καινοτομίας, περιλαμβάνει την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη δημιουργία αξίας για τον πελάτη/χρήστη υπηρεσιών υγείας, γεγονός που οδηγεί σε αύξηση της πιστότητας και της εμπιστοσύνης των χρηστών υπηρεσιών υγείας. Οι πελάτες μεταξύ πολλών όμοιων υπηρεσιών υγείας, συνήθως επιλέγουν συνήθως την υπηρεσία που μεγιστοποιεί το προσωπικό τους όφελος. Ο καθορισμός υψηλών προδιαγραφών ποιότητας από τις Μονάδες Υγείας σε κάθε επίπεδο παραγωγής, πολλαπλασιάζει το μέγεθος της προστιθέμενης αξίας που αντιλαμβάνεται ο πελάτης. Η επαναληψιμότητα της χρήσης της υπηρεσίας από τον ασθενή, ωθεί τον Οργανισμό στην συνεχή βελτίωσή της, αφού ο ικανοποιημένος πελάτης συνιστά την υπηρεσία και σε άλλους πελάτες.

Ποια είναι η κατάσταση στην ελληνική αγορά όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών; Υπάρχει αισιοδοξία για το μέλλον;  

Ο σύγχρονος πελάτης –καταναλωτής υπηρεσιών είναι σε θέση να αξιολογεί καλύτερα την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η επιχειρησιακή επικοινωνία, η ανάπτυξη καλών σχέσεων, η διεύρυνση του πελατολογίου και η ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη, αποτελεί βασική προϋπόθεση επιτυχίας και επιβίωσης για το μέλλον κάθε Οργανισμού.

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών διοργανώνονται από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε μία προσπάθεια ανάδειξης καλών πρακτικών στην Εξυπηρέτηση πελατών. Ο κ. Frank Thibaut, Πρόεδρος του ΕΙΕΠ και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού αναφέρει χαρακτηριστικά: «Kάθε χρόνο στα CS AWARDS επιβραβεύουμε τα στελέχη και τις εταιρείες που δουλεύουν καθημερινά με πρώτο γνώμονα την Εξυπηρέτηση του πελάτη. Στο ΕΙΕΠ, εκπαιδεύουμε, μοιραζόμαστε βέλτιστες πρακτικές, δικτυώνουμε τα στελέχη και διοργανώνουμε εκπαιδευτικά workshops αλλά και τα Βραβεία, με στόχο να αναπτύξουμε το επίπεδο της Εξυπηρέτησης στην Ελλάδα εφόσον η σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην σημερινή πραγματικότητα».

Μπορείτε να μάθετε περισσότερα για το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών στο customerservice.gr και για τα Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών στο csawards.gr.