«Συγγνώμη που διακόπτω αλλά αν κάνουμε όλα αυτά που μας λέτε τότε δεν θα είμαστε πωλητές αλλά ρομπότ. Αν δεν μπορούμε να βάλουμε τον εαυτό μας στην εξίσωση τότε δεν θα μπορούμε να έχουμε αποτέλεσμα. Δεν μπορούμε να προετοιμάζουμε το τι και το πως θα πούμε κάτι διότι τότε θα δείχνουμε ψεύτικοι. Σε μια διαπραγμάτευση αυτό που μετράει είναι η προσωπικότητα και η εμπειρία...»
Έχουν περάσει μήνες από τότε που ένας σύνεδρος είχε σηκώσει το χέρι του, κατά τη διάρκεια μιας ομιλίας μου και πήρε το λόγο, λέγοντας τα παραπάνω. Αυτό ήταν το πρώτο περιστατικό, γιατί υπήρξε και δεύτερο, σε μια κατ’ ιδίαν συνομιλία που είχα με μια συμμετέχουσα, λίγο πριν τη λήξη του συνεδρίου.
«Αυτό που δεν μας είπατε είναι ότι ο καλός διαπραγματευτής θα πρέπει να γνωρίζει πώς να αυτοσχεδιάζει και ότι πάντα οφείλει να είναι σε πλεονεκτική θέση έναντι του συνομιλητή του διότι γνωρίζει περισσότερα...»
Ακόμη και τώρα που γράφω αυτές τις γραμμές πιάνω τον εαυτό μου να χαμογελάει με την ιδέα ότι και οι δύο αυτοί άνθρωποι πρέπει να ήταν συνεννοημένοι και να είχαν ως στόχο την ανάδειξη του αυτοσχεδιασμού ως την υπέρτατη στρατηγική σε μια επαγγελματική διαπραγμάτευση.
Περί γενικεύσεων, απλουστεύσεων και άλλων δεινών
Καθώς θα αποκωδικοποιώ αυτά που ειπώθηκαν καθώς και εκείνα που δεν ειπώθηκαν αλλά «ακούστηκαν» από τους συνομιλητές μου, αξίζει να δούμε πως μια απόπειρα επικοινωνίας μπορεί να οδηγηθεί σε πλήρη αποτυχία και να αναλογιστούμε ποιο θα ήταν το αποτέλεσμα αν αυτά είχαν ειπωθεί κατά τη διάρκεια μιας διαπραγμάτευσης με πελάτη.
- «...αν κάνουμε αυτά που μας λέτε...»: Προφανώς ο συνομιλητής μου έκανε την υπόθεση ότι παρότρυνα το ακροατήριο να κάνει κάτι. Δεν χρειάζεται να διαβάσετε ή να ακούσετε την υπόλοιπη φράση, διότι ήδη αντιλαμβάνεστε κάποια ίχνη αρνητικής προδιάθεσης σε αυτές τις λέξεις. Αν ήσασταν εκεί κατά τη διάρκεια της στιχομυθίας μας και συνδυάζατε τη λεκτική με τη λεκτική επικοινωνία, τότε θα αντιλαμβανόσασταν και κάποια ψήγματα ειρωνείας από τη πλευρά του συνομιλητή μου.
Απομονώνοντας τη λέξη «αυτά», η εύλογη ερώτηση μου θα ήταν «ποια αυτά;» ή «όλα από αυτά που είπα ή κάποια;» Έχουμε να κάνουμε με μια ποσοτική γενίκευση που κάνει ο συνομιλητής μου και δεν είναι η μόνη. Επίσης, χρησιμοποιεί πρώτο πληθυντικό. Αναρωτιέστε ποια θα ήταν η αντίδραση του αν τον ρώταγα: « Ποιοι θα κάνατε....;»
- «...δεν θα είμαστε πωλητές αλλά ρομπότ...» Ούτε λίγο ούτε πολύ, αυτό που τουλάχιστον εγώ «ακούω» να λέει είναι ότι τους προτρέπω να γίνουν ρομπότ και πραγματικά αναρωτιέμαι αν αυτή η φράση του είναι παραγωγική σε μια επικοινωνία. Τι κλίμα δημιουργείται μεταξύ δύο ανθρώπων όταν εκφράζονται, με δεικτικό τρόπο, απλουστεύσεις που στερούνται λογικής συνοχής;
- «Δεν μπορούμε να προετοιμάζουμε το τι και το πως θα πούμε κάτι διότι τότε θα είμαστε ψεύτικοι.» Ας αφήσουμε έξω τα γλωσσολογικά πρότυπα και τις ερμηνείες σε επίπεδο NLP. Είναι περισσότερο από βέβαιο ότι δεν θέλουμε ανθρώπους-ρομπότ και ειδικά διαπραγματευτές-ρομπότ. Ας αναλογιστούμε τις απαντήσεις στα ακόλουθα ερωτήματα.
Είναι ρομπότ κάποιος ο οποίος προετοιμάζεται πριν από μια διαπραγμάτευση έτσι ώστε να είναι σε θέση να δώσει στο συνομιλητή τις κατάλληλες αποκρίσεις, εκφράζοντας τις τοποθετήσεις του με σαφήνεια και ακρίβεια;
Είναι ρομπότ εκείνος ο διαπραγματευτής ο οποίος έχει αφιερώσει χρόνο και ενέργεια προκειμένου να διαμορφώσει μια στρατηγική επικοινωνίας που θα του διασφαλίσει ένα θετικό αποτέλεσμα;
Είναι ρομπότ εκείνος ο οποίος γνωρίζει πώς να είναι ευέλικτος και να ξεδιπλώνει την επιχειρηματολογία του, επιτυγχάνοντας εναρμόνιση με το πελάτη του που θα του επιτρέψει να δημιουργήσει ένα θετικό κλίμα ανταλλαγής προτάσεων και όχι ένα κλίμα αντιπαράθεσης που δημιουργεί εκατέρωθεν αρνητικά συναισθήματα και πόλωση;
Για να χρησιμοποιήσω τη λέξη του συνομιλητή μου, θα αποδειχθεί «ψεύτικος» εκείνος ο πωλητής ο οποίος θα έχει καταστρώσει ένα πλάνο επικοινωνίας που θα του δώσει περισσότερες πιθανότητες να φέρει το καλύτερο αποτέλεσμα για τον ίδιο και την εταιρία του; Και στο βαθμό που αυτός ο «ψεύτικος» είναι αποτελεσματικότερος από τον «αληθινό» ο οποίος θα είχε κάνει μια ελλιπή ή καμία προετοιμασία και που θα είχε βασιστεί μόνο στην εμπειρία και τη προσωπικότητα του, εσείς ποιον θα προτιμούσαμε τον πρώτο η τον δεύτερο;
- «Σε μια διαπραγμάτευση αυτό που μετράει είναι η προσωπικότητα και η εμπειρία...»: Αναμφίβολα, η προσωπικότητα και η εμπειρία είναι δύο εξαιρετικά σημαντικές παράμετροι στην επιτυχία μιας διαπραγμάτευσης και όχι μόνο. Ωστόσο, από μόνες τους δεν είναι αρκετές και δεν είναι σε θέση να προεξοφλήσουν ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα. Το χειρότερο είναι ότι όσοι τις επικαλούνται, φαίνεται να πιστεύουν ότι μπορούν να υπερκεράσουν την όποια κατάσταση, όσο δύσκολη και αν είναι. Μήπως πρόκειται για αλαζονεία της άγνοιας;
- «Ο καλός διαπραγματευτής θα πρέπει να γνωρίζει πώς να αυτοσχεδιάζει...» είχε αναφέρει η άλλη συνομιλήτρια μου. Πολύ ευχαρίστως θα τη ρωτούσα: «Πρέπει;», «Αλλιώς, αν δεν γνωρίζει να αυτοσχεδιάζει, τι θα κάνει;» ή «Θα ήταν πολύ ενδιαφέρον για μένα να ακούσω από εσάς πώς πιστεύετε ότι πρέπει να αυτοσχεδιάζουμε σε μια διαπραγμάτευση. Θα θέλατε να μου πείτε περισσότερα;»
Για να έχει τη δυνατότητα κάποιος να αυτοσχεδιάζει, πρώτα μαθαίνει να προσχεδιάζει και να εκτελεί με απόλυτη ακρίβεια. Για παράδειγμα, ο αυτοσχεδιασμός που μπορεί να κάνει ένας μουσικός είναι επακόλουθο της συνειδητής γνώσης και των ικανοτήτων του, είναι γέννημα μιας συνεχούς θεωρητικής και πρακτικής εξάσκησης και αυτά προϋποθέτουν πειθαρχία, ενδελεχή προετοιμασία και ταπεινότητα. Όσοι είναι έμπειροι, δεν είναι απαραίτητα ούτε καλοί διαπραγματευτές ούτε masters στον αυτοσχεδιασμό. Πολύ δε περισσότερο, αν διατείνονται ότι «είμαι σαράντα χρόνια φούρναρης» και « ότι με ξέρουν και οι πέτρες». Αυτοί μπορεί να είναι και επικίνδυνοι.
Η έννοια του αυτοσχεδιασμού είναι απόλυτα συνυφασμένη με τη ροπή του ανθρώπου για δημιουργικότητα ενώ εμπεριέχει και την έννοια του πειραματισμού. Πόσο πολύ επιζητούμε τον πειραματισμό σε μια επαγγελματική διαπραγμάτευση μεγάλης πολυπλοκότητας; Ο αυτοσχεδιασμός δεν είναι πανάκεια και δεν εξασφαλίζει, κατ΄ανάγκη, τα επιθυμητά αποτελέσματα σε μια οποιαδήποτε επικοινωνία και ακόμη περισσότερο σε μια διαπραγμάτευση. Πολλές φορές παρομοιάζω μια διαπραγμάτευση με μια επέμβαση μικροχειρουργικής. Προσωπικά, δεν θα εμπιστευόμουν ένα χειρουργό να αυτοσχεδιάσει πάνω μου όσο έμπειρος και να είναι. Εσείς;
«Επιλέγω την αντίδραση μου». Είναι μια από τις φράσεις που έχω πάντα στο νου μου κατά τη διάρκεια μιας διαπραγμάτευσης και ιδιαίτερα όταν αυτή είναι πολυπαραγοντική, όταν υπάρχει αυξημένη πίεση και ένταση.
Δεν αφηνόμαστε στη διάθεση της άλλης πλευράς, δεν μας καθοδηγούν οι άλλοι αλλά εμείς αυτούς. Επιλέγω και ελέγχω την αντίδραση μου σημαίνει ότι επιλέγω τον τρόπο σκέψης και δράσης μου. Και όλες αυτές οι εσωτερικές διεργασίες βασίζονται κυρίως σε προεπιλεγμένες στρατηγικές με εναλλακτικές κατευθύνσεις και όχι στην αυτοσχεδιαστική διάθεση της στιγμής.
Σχόλια