Η σημασία της «δοτικότητας» στην εξυπηρέτηση πελατών

Το αντίθετο της μη ικανοποίησης, δεν είναι η ικανοποίηση. Ο πελάτης πρέπει να φύγει από την επιχείρηση ευτυχής για να εξακολουθήσει να είναι πελάτης και να συστήνει την επιχείρηση σε άλλους, ώστε να γίνει «πρεσβευτής» της.

Για να επιτευχθεί αυτό, αυτός που εξυπηρετεί πρέπει να είναι δοτικός, κάτι που φαίνεται από τον χρόνο που διαθέτει στον πελάτη του, το ύφος του, τη γλώσσα του σώματός του, την εκφραζόμενη θετική του διάθεση και την ενέργεια που του αφιερώνει. Γιατί κερδίζοντας τις καρδιές των ανθρώπων δημιουργείται η ουσιώδης διαφορά στην παροχή υπηρεσιών, όπου οι άνθρωποι δημιουργούν αξία για ανθρώπους.

Δοτικότητα είναι το ενδιαφέρον να εξυπηρετηθεί ο πελάτης σε κάτι που τον απασχολεί και είναι για αυτόν σημαντικό, έστω και εάν δεν ανήκει στα στενά πλαίσια της υπηρεσίας που παρέχεται. Ένας δοτικός παροχέας υπηρεσίας προσφέρει ευχάριστα τόσο στον χρόνο όσο και στην ενέργεια που διαθέτει για τον υποψήφιο πελάτη του.

Παραδείγματος χάριν, εάν ο πελάτης ενός γυμναστή έχει μια σημαντική συνάντηση για την εργασία του και το αναφέρει στον γυμναστή, θα είναι καλό ο γυμναστής να εκδηλώσει το ενδιαφέρον του για την έκβαση αυτής της συνάντησης. Ένα τηλεφώνημα που μπορεί να ακολουθήσει, θα δηλώνει το ενδιαφέρον του και αυτή η δοτικότητα θα ενισχύσει την αφοσίωση του πελάτη.

Σε ένα κατάστημα ενδυμάτων είναι πιθανόν μια πελάτισσα να θελήσει να δοκιμάσει αρκετά ρούχα, αναζητώντας να βρει αυτό που ζητάει. Ο πωλητής ρούχων πρέπει να δείχνει πρόθυμα το εμπόρευμα και μετά να το τακτοποιεί. Μπορεί επί πλέον να προτείνει και άλλα, δείχνοντας έτσι τη διάθεσή του για εξυπηρέτηση. Η συζήτηση με την πελάτισσα για όσο χρόνο δοκιμάζει και οι ιδέες που τυχόν θα της δώσει είναι δοτικότητα, όπως επίσης το να βρίσκει κάτι θετικό και να το τονίζει. Στην περίπτωση αυτή, μπορεί η πελάτισσα να μην είναι τόσο εμφανίσιμη ή να έχει πάραπάνω κιλά. Ο δοτικός παροχέας υπηρεσίας μπορεί να βρει κάτι θετικό και να το εκφράσει, όπως, για παράδειγμα, το χρώμα των μαλλιών της ή ένα ωραίο κόσμημα που φοράει. Έτσι, δείχνει ότι αντιμετωπίζει θετικά την προσωπικότητα της πελάτισσας και η επαφή θα είναι θετική.

Σε ένα κατάστημα δομικών υλικών, συχνά, πηγαίνουν πελάτες που δεν είναι μηχανικοί, ζητώντας να αγοράσουν κάποιο αγαθό. Πολλές οι φορές ο πελάτης δεν έχει γνώση και εμπειρία από το αντικείμενο και, έτσι, είναι σημαντική η προσπάθεια να βοηθηθεί να κατανοήσει τι ακριβώς θέλει και να αντιληφθεί τι υπάρχει, ώστε να αποφασίσει.

Σε ένα πολυκατάστημα (super market), όταν ο πελάτης αναζητά ένα προϊόν, ο δοτικός υπάλληλος δεν «δείχνει» απλώς σε ποιόν διάδρομο είναι αυτό που αναζητά ο πελάτης, αλλά με καλή διάθεση συνοδεύει τον πελάτη μέχρι το μέρος που βρίσκεται αυτό που ζήτησε.

Σε ένα κατάστημα πώλησης επίπλων, η δοτικότητα προς τον πελάτη αφορά την συζήτηση κατά την επίσκεψη πώλησης όσον αφορά το πώς φαντάζεται το σπίτι του ο πελάτης (μοντέρνο, κλασικό, ρομαντικό, αφαιρετικό), τι άλλα έπιπλα έχει, την αρχιτεκτονική του σπιτιού του, την τοποθεσία του. Η δοτικότητα του υπαλλήλου εδώ έγκειται στο να ακούει τον πελάτη, προσπαθώντας να αντιληφθεί τις ανάγκες του, να βλέπει τα σχεδιαγράμματα, να συζητά για ευρύτερα θέματα από την επίπλωση, όπως π.χ. για την κοινωνική ζωή των ανθρώπων που διαμένουν στο σπίτι. 

Σε μια επιχείρηση πώλησης παιδικών, σε περιπτώσεις που κάποιος πελάτης αναζητά βαπτιστικά ρούχα, η πρέπουσα προσέγγιση είναι να ερωτηθεί ο πελάτης αρχικά για την σχέση του με το παιδάκι που βαπτίζει, εάν βαπτίζει πρώτη φορά. Σε περίπτωση που βαπτίζει πρώτη φορά η συζήτηση μπορεί να ξεκινήσει δίνοντας πρόθυμα πληροφορίες στον υποψήφιο νονό για την τελετή. Αυτό θα κάνει τον πελάτη να αισθανθεί ότι θα τον εξυπηρετήσουν για την κοινωνική αυτή εκδήλωση που έχει, μειώνοντας το άγχος του.

Ο δοτικός παροχέας υπηρεσίας, λοιπόν, ξεχωρίζει την προσωπικότητα του κάθε πελάτη, προσπαθώντας να ανακαλύψει τον τρόπο που λειτουργεί, ώστε να επικοινωνήσει μαζί του ανάλογα, δίνοντάς του την ευκαιρία να αποφασίσει, με τον τρόπο που εκείνος θέλει, το είδος της υπηρεσίας που προτιμά.

Γιατί στην εξυπηρέτηση πελατών  το σύγχρονο: «πάρε-δώσε» είναι καλό να αντικατασταθεί με το αρχαιοελληνικό: «δούναι και λαβείν», που στην προκείμενη περίπτωση εκφράζει την αξία της Εξυπηρέτησης των Πελατών.