Ελευθέριος Σαμαράς: Η συνέπεια είναι το κύριο συστατικό του ποιοτικού customer service

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών είναι πλέον ένας θεσμός με ιστορία αρκετών ετών. Σε σύγκριση και με το τι συνέβαινε στο ξεκίνημα τους, ποια θα λέγατε πως είναι η βαρύτητα που δίνουν σήμερα οι εταιρείες στον τομέα της εξυπηρέτησής πελατών και ποια η εξέλιξη του, στα χρόνια της οικονομικής κρίσης;

Η εξυπηρέτηση του πελάτη και η εξασφάλιση της ικανοποίησής του σε όλα τα στάδια της επαφής με μία εταιρία ήταν πάντα - και έτσι πρέπει να παραμείνει - ο κυριότερος σκοπός για τους οργανισμούς. Είναι ο παράγοντας που σε συνδυασμό με ένα σωστό προϊόν ή υπηρεσία εγγυάται την επιβίωση και την ευημερία μίας επιχείρησης. Ειδικότερα τα τελευταία χρόνια, σε ένα οικονομικό περιβάλλον γεμάτο προκλήσεις, η συνολικά θετική εμπειρία του πελάτη είναι το μοναδικό ζητούμενο.

Η θεσμοθέτηση των CS Awards αποτέλεσε για το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών φυσικό επακόλουθο. Είναι για εμάς στο ΕΙΕΠ ο πυλώνας για την υποστήριξη και την ανάδειξη καινοτόμων πρακτικών, ένα μέσο επιβράβευσης των εταιριών και των στελεχών που έδωσαν προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη, ένα μέσο επαγγελματικής αναγνώρισης και κύρους. Παράλληλα όμως, δίνει το κίνητρο για τις άλλες εταιρίες, μέσα από τις άρτιες πρακτικές που αναδεικνύονται, να προσπαθούν και να εργάζονται προς αυτή την κατεύθυνση, ώστε να είναι και να παραμείνουν ανταγωνιστικές.

Ποια η συνεισφορά του Ινστιτούτου στη βελτίωση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη και καταναλωτή; 

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης του Πελάτη είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός τον οποίο ιδρύσαμε 14 χρόνια πριν, ως μία οργανωμένη δομή, με σκοπό την αναγνώριση της ανάγκης να αναβαθμιστεί και να υποστηριχθεί ο ρόλος των επαγγελματιών που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη. Βασική μας προτεραιότητα είναι να ενεργοποιήσουμε τις εταιρείες ώστε να εκπαιδευτούν και να αναπτύξουν βέλτιστες πρακτικές για την εξυπηρέτηση πελατών μέσα από workshops, ημερίδες και άλλες εκπαιδευτικές ευκαιρίες που προσφέρουμε στα μέλη μας. Με τις δράσεις μας ουσιαστικά απευθυνόμαστε στον άνθρωπο, στον πελάτη, στον καταναλωτή, που τα τελευταία χρόνια εστιάζει ολοένα και περισσότερο στην ποιότητα.

Ποιες θα ξεχωρίζατε ως τις σημαντικότερες καινοτομίες που εφαρμόζουν σήμερα οι εταιρείες στην Ελλάδα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και ποιος ο ρόλος των νέων τεχνολογιών;

Σήμερα, ολοένα και περισσότερες εταιρίες ενισχύουν την εξωστρέφεια τους, αναγνωρίζοντας ότι οι πελάτες είναι οι σημαντικότεροι πρεσβευτές τους. Για παράδειγμα, δεν θα μπορούσαμε να παραλείψουμε το ρόλο των social media, που τώρα, περισσότερο κάθε άλλη φορά, δίνουν βήμα σε αυτό που ονομάζουμε «φωνή του πελάτη». Αυτή τη νέα πραγματικότητα έρχονται να αγκαλιάσουν οι εταιρείες, σχεδιάζοντας διαδραστικά εργαλεία προσέγγισης και ικανοποίησης του καταναλωτή, με στόχο την πρωτοπορία και τη δημιουργία νέων εμπειριών.

Πρακτικές προς αυτή την κατεύθυνση αναδεικνύονται και επιβραβεύονται στα CS Awards κάθε χρόνο. Τόσο οι ελληνικές όσο και οι πολυεθνικές εταιρίες που συμμετέχουν, αναγνωρίζουν πλέον ότι η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και γίνονται πιο ενεργές σε όλα τα κανάλια επαφής με τον πελάτη, είτε τα φυσικά, είτε τα ψηφιακά.

Γενικότερα, τι θα χαρακτηρίζατε εσείς ως ποιοτικό customer service; Υπάρχουν κάποια χαρακτηριστικά που ξεχωρίζουν και στα οποία θα πρέπει να επικεντρώσει μια εταιρεία; Υπάρχει ίσως κάποιο συχνό λάθος που βλέπετε να κάνουν οι επιχειρήσεις στον συγκεκριμένο τομέα;

Αναμφίβολα, ποιοτικό customer service είναι εκείνο που με απλά λόγια δημιουργεί θετικά συναισθήματα στον καταναλωτή ή δυνητικό πελάτη. Κι επειδή κύριο χαρακτηριστικό της ποιότητας είναι η συνέπεια, αυτό το συναίσθημα θα πρέπει να παραμένει θετικό από την πρώτη στιγμή επαφής με την εταιρία έως και το after sales.

Ως φιλοσοφία στο ΕΙΕΠ αναγνωρίζουμε ότι η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών πηγάζει από τον άνθρωπο που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να παραβλέπεται από τις εταιρίες, ακόμα και αν έχουν σχεδιάσει το αρτιότερο προϊόν ή υπηρεσία. Μέσα από τις ποικίλες δράσεις μας, τα μέλη μας σχεδιάζουν εργαλεία για την εκπαίδευση, την ανάπτυξη και την αναγνώριση των στελεχών αυτών.

Θα λέγατε πως υπάρχουν κλάδοι που ξεχωρίζουν γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρουν ή κάποιοι άλλοι που χρειάζεται να κάνουν επιπρόσθετες αλλαγές και βελτιώσεις;

Σε μία κοινωνία που μεταβάλλεται διαρκώς, με τις ψηφιακές λειτουργίες κυρίως να αλλάζουν το επιχειρηματικό τοπίο με γρήγορους ρυθμούς, όλοι οι οργανισμοί θα πρέπει να βρίσκονται σε συνεχή εγρήγορση ανεξαρτήτως κλάδου. Για παράδειγμα, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών σχεδιάζει και υλοποιεί πλήθος δράσεων με γνώμονα τη διαδραστικότητα, όπου οι συμμετέχοντες έχουν την ευκαιρία να ανταλλάξουν απόψεις και εμπειρίες, καθώς και να έρθουν σε επαφή με διεθνείς επιτυχημένες πρακτικές. Η συνεχής γνώση που παρέχεται μέσα από τα προγράμματά μας, όπως είναι ο διεθνής θεσμός CS Week, οι Customer Service Open Days, τα συνέδρια, τα πολύ ιδιαίτερα CS Breakfast Meetings, οι ημερίδες, τα workshops και η συνεχής εκπαίδευση είναι κάποια από τα πλεονεκτήματα που τα μέλη μας απολαμβάνουν. Έτσι, όποιος κλάδος ή οργανισμός κι αν βρίσκεται στον αριθμητή, ο παρανομαστής είναι ένας και κοινός: η σύγχρονη, ανθρωποκεντρική και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση.

Υπάρχουν διαφορές στον ιδιωτικό και στον δημόσιο τομέα στον συγκεκριμένο τομέα; Επικεντρώνοντας στο δημόσιο, ποιο θα λέγατε πως είναι το επίπεδο των υπηρεσιών εξυπηρέτησης του πολίτη; 

Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι διαχρονικά το σημαντικότερο ζητούμενο από τον πολίτη, ο οποίος έρχεται σε επαφή με εταιρίες τόσο του ιδιωτικού, όσο και του δημόσιου τομέα, καθημερινά. Ο ιδιωτικός τομέας, τόσο λόγω των εργαλείων που διαθέτει για την εκπαίδευση και τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού, όσο και μέσω της μελέτης ανταγωνισμού, έρχεται σε επαφή με διεθνείς πρακτικές σε μεγαλύτερο βαθμό και έτσι έχει περισσότερες ευκαιρίες ανάπτυξης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη. Στον δημόσιο τομέα, τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει σημαντικά βήματα προς αυτή την κατεύθυνση. Υπηρεσίες αναβαθμίζονται και οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» εκπαιδεύονται, με αποτέλεσμα ο πολίτης να απολαμβάνει αναβαθμισμένες υπηρεσίες. Φυσικά, όπως και στον ιδιωτικό έτσι και στο δημόσιο τομέα, η εξυπηρέτηση δεν συναντά εύκολα την κορυφή. Χρειάζεται συνεχής εξέλιξη και προσπάθεια, προς συγκεκριμένους και ξεκάθαρους στόχους.

Υπάρχουν άλλες δράσεις του ΕΙΕΠ που είναι προγραμματισμένες για το εγγύς μέλλον και για τις οποίες θα θέλατε να ενημερωθεί το αναγνωστικό κοινό;

Η κορύφωση όλων των δράσεων του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία εδώ και εννιά χρόνια έχει αναδείξει στελέχη και πρακτικές και έχει συνεισφέρει δραστικά στην αναβάθμιση και στην προώθηση των ελληνικών standard στην εξυπηρέτηση πελατών, είναι τα Customer Service Awards που πραγματοποιούνται φέτος στις 13 Δεκεμβρίου. Πρόκειται για τον κορυφαίο θεσμό στην Ελλάδα, που αναδεικνύει τους πρωταθλητές της εξυπηρέτησης. Είναι μία πρωτοβουλία μας που έχει γίνει πλέον θεσμός, ακολουθώντας τα ευρωπαϊκά πρότυπα και στα οποία κάθε χρόνο επιβραβεύουμε καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές στον τομέα εξυπηρέτησης του πελάτη, στοχεύοντας στη διάχυση εξειδικευμένης γνώσης και την επιβράβευση των καλύτερων στελεχών στην εξυπηρέτηση πελατών ανά κλάδο.

Μάλιστα, στο πλαίσιο της διεθνούς αναγνώρισης των βραβείων, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών είναι σε διαδικασία πιστοποίησης κατά ISO 9001. Οι εταιρείες, μέσω της συμμετοχής τους, έχουν την ευκαιρία να αναδείξουν το έργο τους αλλά και να διακριθούν γι’ αυτό, ενώπιον των σημαντικότερων παικτών της ελληνικής αγοράς. Μέσα από δώδεκα καίριες κατηγορίες αναδεικνύονται πρακτικές, ομάδες αλλά και πρόσωπα, δίνοντας κίνητρο σε όλους να γινόμαστε κάθε χρόνο καλύτεροι, με στόχο ο πελάτης, ο καταναλωτής, ο άνθρωπος να είναι πάντα στο επίκεντρο της προσπάθειας μας για αριστεία.