Στις 14 Ιουνίου το 4ο ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL

Διεθνείς & Έλληνες εξειδικευμένοι ομιλητές, Service Designers, Ερευνητές &  Futurologists προβάλλουν κορυφαίες πρακτικές στο Customer Experience Management & παρουσιάζουν τις τάσεις κατανάλωσης που θα επικρατήσουν στις αγορές του μέλλοντος σε πολλούς κλάδους ( mobility, retail, contact centers, hospitality, financial services ..)

Τα στελέχη που θα παρακολουθήσουν θα απολαύσουν εκπαιδευτικά προγράμματα από διεθνείς αυθεντίες, virtual tours στις τάσεις του μέλλοντος, storytelling sessions, ζωντανές συνεδρίες  “Voice of the Customer” και επιτυχημένα προγράμματα αλλαγής κουλτούρας.

CUSTOMER EXPERIENCE MASTERCLASS WORKSHOP

 Morris Pentel , Chairman CXFO

Με περισσότερα από 30 έτη Συμβουλευτικής δράσης στους μεγαλύτερους διεθνείς retailers και στους προμηθευτές τους (John Lewis, Sainsburys, Turkcell, BT, Staples) ο Morris Pentel θεωρείται ως ένας από τους μεγαλύτερους futurologists & influencers στο σχεδιασμό του  Omni Channel Customer Experience ανά τον κόσμο. Γνωστός για τα σημαντικά projects thefuturestore.today & theexperience manager.com (digital storyboarding platform), o  Morris Pentel  θα μάθει στα στελέχη πώς να χτίζουν ένα «μοντέλο συναισθημάτων» , αφού αυτά είναι που διαχωρίζουν τις καλές από τις κακές εμπειρίες.  

Το διαδραστικό εκπαιδευτικό εργαστήριο « Πώς μετράμε τα Συναισθήματα του Πελάτη» (Measuring Customer Emotions) βασίζεται στο βιβλίο του Morris Pentel  «Η Μέτρηση των Συναισθημάτων των Πελατών : ένας πρακτικός οδηγός»   

Ο Morris θα παρέχει στο εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα τις βασικές αρχές μέτρησης συναισθημάτων  και τον τρόπο χρήσης των βασικών εργαλείων συναισθηματικής μέτρησης (MCE tools) . Οι συμμετέχοντες θα μάθουν πώς λειτουργεί η διαδικασία βαθμολόγησης των συναισθημάτων και πώς υλοποιείται το e-scoring  για διαφορετικά brands. Θα συμπεριληφθούν στη εκπαίδευση case studies των οργανισμών Apple, Amazon, Samsung, United Airlines, Facebook.

Οι συμμετέχοντες θα δοκιμάσουν ζωντανά στα πλαίσια του Customer Experience Festival  τη μεθοδολογία της βαθμολόγησης των συναισθημάτων (emotional scoring) σε brands της επιλογής τους.    

EMPLOEE ENGAGEMENT CASE STUDY "HOW TO BECOME FAMOUS FOR EXCEPTIONAL CUSTOMER  SERVICE"

Michele Moore, Employee Engagement Expert 

Έχοντας για πολλά χρόνια την ευθύνη της Διεθνούς Στρατηγικής & της Ποιότητας στην αλυσίδα ξενοδοχείων  Le Meridien Hotels & Resorts αλλά και την ευθύνη της ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού στην ευρωπαϊκή εταιρία Elior Contract Catering  , η Employee Engagement Expert , Michele Moore (UK) ,είναι γνωστή για τις δυναμικές της παρεμβάσεις στη βελτίωση και μέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης μέσα από την αύξηση του «Engagement» των ανθρώπων.

Η Michele Moore θα παρουσιάσει ένα Case Study αλλαγής κουλτούρας, το eXperience πρόγραμμα, με τίτλο « How to become famous for exceptional service» (Πώς να γίνετε διάσημοι για την προσφορά εξαιρετικής εξυπηρέτησης ).  Η Michele θα αναδείξει την ανάγκη και το βαθμό συμμετοχής των ανθρώπων στο σχεδιασμό και στην υλοποίηση των Customer Experience προγραμμάτων  μέσα στους οργανισμούς,  θα προτείνει βήματα και μηχανισμούς που θα αυξήσουν τη δέσμευση και τον ενθουσιασμό των εργαζομένων για την αύξηση των δεικτών εξυπηρέτησης.

 Παράλληλα θα τονίσει το ρόλο της Ηγεσίας στην αλλαγή κουλτούρας και θα δώσει προτάσεις για τη συντήρηση και την ενίσχυση ενός δυνατού αποτελέσματος.

Βραβεία της  Michèle Moore  :

• 2012 FSM βραβείο για τη Ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού
• Χρυσό Βραβείο από το  περιοδικό εκπαίδευσης Training Journal για το καλύτερο  πρόγραμμα Εξυπηρέτησης Πελατών 

• Βραβείο από το Personnel Today  για Αριστεία στην Μάθηση & Ανάπτυξη / Excellence in Learning and Development  

STORYTELLING SESSION "CX HEROES & VILLAINS"

Don Hales , Chairman of Awards International  

O Chairman της AWARDS INTERNATIONAL, Don Hales θα υλοποιήσει ένα  CX storytelling session με θέμα «Customer Experience Heroes & Villains».

Με εκτενή αναφορά σε βραβευμένες πρακτικές εταιριών, όπως οι Home Serve & Virgin Money  ο Don θα εξηγήσει πως μπορεί ένας οργανισμός να γίνει «ηγέτης» στο Customer Experience , δίνοντας άφθονα εμπνευστικά παραδείγματα αλλά και σημεία-παγίδες  προς αποφυγή στα στελέχη που σχεδιάζουν τη μελλοντική εμπειρία του πελάτη . 

Ο Don Hales  οργανώνει βραβεία εμπειρίας πελάτη σε Αγγλία, Ιρλανδία, Ντουμπάι, Σερβία, Μαλδίβες  έχοντας συνεχή πρόσβαση στην καινοτομία και στις  διεθνείς ,βέλτιστες πρακτικές του Customer Experience Management . Ο Don Hales είναι παράλληλα ο συγγραφέας του βιβλίου «WoW,That’s what I call service»  και διατηρεί τιμητικά , προσωπικά βραβεία όπως «LifeTime Achievement Awards» στις κατηγορίες European Call Centre, Customer Service Awards & Customer Experience Awards (UK) . Ο Don Hales έχει κερδίσει και τον τίτλο «Honorary Life Fellow» του Professional Speaking Association. 

 

FUTURE CONTACT CENTERS

Η ομάδα  “Millenials in Action” της COSMOTE θα υλοποιήσει διαδραστική ομαδική παρουσίαση για το μέλλον των Contact Centers , τα οποία εξελίσσονται σε “Digital Experience Hubs”.  Θα συζητήσουν τη μετάβαση από την προσωπική φροντίδα (self-care) στη  selfie φροντίδα (selfie-care)  και θα δώσουν παραδείγματα όπου είναι ζωτική η ανθρώπινη προσέγγιση.

 

THE CASE OF MISTER BAKER CHAIN IN UAE

Η  σκηνή του ACEF 2018 θα φιλοξενήσει τη Μaryam  Khorakiwala, Retail Director του SWITZ Group από το Ντουμπάι  και επιικεφαλής του εμπορικού τμήματος στο Richemont Masterbaker Center for Excellence in Baking & Pastry, ένα κορυφαίο ινστιτούτο για την εκπαίδευση σεφ στο Ντουμπάι.

Η Maryam  Khorakiwala σε συνεργασία με τον Αλέξανδρο Αθανασούλα, Πρόεδρο της STIRIXIS GROUP , θα  συμπαρουσιάσουν  το  παράδειγμα της αλυσίδας Mister Baker στα ΗΑΕ . Συγκεκριμένα θα παρουσιάσουν τα πρώτα αποτελέσματα της νέας στρατηγικής διαφοροποίησης με κύριο όχημα το Customer Experience, ως βάση της συνολικής , συστημικής αλλαγής στην επιχείρηση. 

 

FUTURE OF MOBILITY  

Ο Νίκος Πρέζας , Γενικός Δ/ντής Επιβατηγών Οχημάτων της Mercedes Benz Hellas θα παρουσιάσει το μετασχηματισμό της σχέσης μεταξύ ανθρώπου και αυτοκινήτου.

Παρουσιάζοντας την επιρροή νέων τάσεων όπως η ψηφιοποίηση, η αστικοποίηση και η εξατομίκευση θα αναδείξει το μεγαλείο της καινοτομίας στο συγκεκριμένο κλάδο όπου στο μέλλον άνθρωπος και αυτοκίνητο γίνονται «ένα».      

 

LIVE “VOICE OF THE CUSTOMER” SESSION CUSTOMER EXPERIENCE ACROSS GENERATIONS  

H Άννα Καραδημητρίου , Αντιπρόεδρος της FOCUS BARI  θα συντονίσει ζωντανά μια συνεδρία μεταξύ εκπροσώπων διαφορετικών γενιών (Traditionalists, Baby Boomers, Generation X,  Millenials, Gen Y) , οι οποίοι θα απαντούν αυθόρμητα σε ερωτήσεις ως προς τον τρόπο λήψης αποφάσεων αγοράς, τη χρήση της τεχνολογίας, τις προσδοκίες ταχύτητας ή ευγένειας στην εξυπηρέτηση κλπ

Παράλληλα με τα  στοιχεία ερευνών που θα δώσει η κα . Καραδημητρίου θα είναι ενδιαφέρον για τους συνέδρους να συμμετέχουν ζωντανά στη συζήτηση και να  λάβουν απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως :  

• Έχουν όλοι  τις ίδιες αξίες, τις ίδιες ανάγκες, και τις ίδιες συνήθειες; 
• Ποιες είναι οι κρίσιμες διαστάσεις του experience από την οπτική κάθε διαφορετικής γενιάς;
• Πως διαφοροποιείται το ταξίδι πελάτη, για την ίδια εμπειρία μεταξύ γενεών;
• Πως καλύπτεις ή ακόμα καλύτερα ξεπερνάς τις προσδοκίες των ανήσυχων millennials και των πιο κατασταλαγμένων matures ταυτόχρονα; 

GDPR : PUTTING PEOPLE FIRST

 Ο Δημήτρης Γκοτζαρίδης,  Head of Operations της COSMOTE e-Value θα εξηγήσει πως κατάφερε ο οργανισμός που εκπροσωπεί το 100% των απαιτήσεων του GDPR  διατηρώντας υψηλό το Customer Experience μέσα από ενδυνάμωση των ανθρώπων με εκπαίδευση, συστήματα και διαδικασίες

 

DIGITAL TOOLS IN CUSTOMER EXPERIENCE

Ένα εικονικό ταξίδι στη μελλοντική ψηφιακή εμπειρία θα υλοποιήσει για τους συμμετέχοντες του ACEF 2018 o Αρσένης Πασχόπουλος, Managing Partner  της JUST ON LINE. Θα παρουσιάσει digital tools που ενισχύουν θετικά την εμπειρία των πελατών και θα δώσει συμβουλές  για την ενεργοποίηση του ανθρωπίνου δυναμικού ώστε να παρέχει κορυφαίες ψηφιακές εμπειρίες σε κρίσιμα touchpoints.

Το ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL απευθύνεται σε :

• Επιχειρηματίες
• Γενικούς  Διευθυντές
• Διευθυντές & στελέχη  Πωλήσεων & Marketing
• Διευθυντές  & στελέχη Εξυπηρέτησης Πελατών & Customer Experience Managers
• Διευθυντές & στελέχη  Τηλεφωνικών Κέντρων
• Διευθυντές & Στελέχη Ανθρωπίνων Πόρων
• Στελέχη Εκπαίδευσης & Ανάπτυξης
• Δ/ντές Business Intelligence
• Υπευθύνους  του Ψηφιακού Marketing
• Διευθυντές & στελέχη  Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM)
• Διευθυντές Καταστημάτων & στελέχη Ανάπτυξης Δικτύων Πώλησης
• Αναλυτές στοιχείων & τάσεων αγοράς/ κατανάλωσης
• Διευθυντές Ανθρωπίνων Πόρων.

Διοργάνωση & Εγγραφή

Το Athens Customer Experience Festival διοργανώνεται από τη Συμβουλευτική εταιρία Secret Key (www.secretkey.gr) , η οποία προσφέρει Συμβουλευτικές Υπηρεσίες & Εκπαίδευση Στελεχών στις ενότητες των Πωλήσεων και του Customer Experience Management. Για να εγγραφείτε στο Φεστιβάλ  μπορείτε να καλείτε στο 2106096921 , να στείλετε e-mail στο info@secretkey.gr ή να κατεβάσετε και να στείλετε τη φόρμα συμμετοχής  μέσα από το http://www.customerexperiencesociety.com/el/εγγραφή-acef-2018.html   

Η διοργάνωση τελεί υπό την  αιγίδα του Εμπορικού & Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Αθηνών και του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος.

Χρυσός Χορηγός του Athens , 4th Customer Experience Festival είναι η COSMOTE