Πως να αντιμετωπίζεις την αρνητική κριτική

Ένας από τους μεγαλύτερους φόβους μιας επιχείρησης είναι η άσκηση αρνητικής κριτικής για κάποιο τομέα της επιχείρησης όπως προσωπικό, προϊόντα ή υπηρεσίες. Λαμβάνοντας υπόψιν και την αστραπιαία διάδοση της πληροφορίας λόγω της χρήσης του διαδικτύου μπορούμε χωρίς κανέναν ενδοιασμό να τον παρομοιάσουμε με εφιάλτη. Είναι μια κατάσταση, όπου όσο καλά και να είναι οργανωμένη μια επιχείρηση, όσο καλά και να είναι εκπαιδευμένο το προσωπικό της δε μπορεί να την αποφύγει. Αφού λοιπόν είναι μαθηματικά αποδεδειγμένο ότι θα δεχθούμε σε κάποια δεδομένη στιγμή την αρνητική κριτική μπορούμε άραγε να προετοιμαστούμε; Σαφέστατα και μπορούμε, όχι μόνο να προετοιμαστούμε αλλά και να βγούμε και κερδισμένοι. 

Το πρώτο βήμα είναι να την αποδεχθούμε, γιατί όπως είχε πει και ο Αριστοτέλης: «Υπάρχει μόνο ένας τρόπος να αποφύγεις την κριτική: Να μην κάνεις τίποτα, να μη λες τίποτα και να είσαι ένα τίποτα». Επιπροσθέτως το γεγονός και μόνο ότι κάποιος ασχολείται μαζί μας σημαίνει ότι κάνουμε κάτι που του έχει κινήσει το ενδιαφέρον. Συνεπώς οφείλουμε να τον ευχαριστήσουμε για το χρόνο που διαθέτει και την πρωτοβουλία του να εκφράσει σε εμάς την κριτική του. Βλέπετε οι περισσότεροι βρίσκουν πιο εύκολο να μεταφέρουν τα παράπονά τους στον κοινωνικό τους κύκλο, αφαιρώντας μας έτσι τη δυνατότητα υπεράσπισης.

Στη συνέχεια θα πρέπει να προσπαθήσουμε να ερμηνεύσουμε την προέλευσή της. Τη δεχόμαστε από κάποιον  που το να παραπονιέται είναι το αγαπημένο του χόμπι ή από κάποιον που είναι δυσαρεστημένος γιατί δεν ικανοποιήθηκαν οι προσδοκίες του; Στην 1^η περίπτωση το «κίνητρο» πολλές φορές είναι η ανάγκη του πελάτη να νιώσει σημαντικός μέσω της δημιουργίας έντασης , οπότε η ευγένεια και το ειλικρινές ενδιαφέρον για τις απόψεις του μπορεί να εκτονώσει άμεσα την κατάσταση. Σε διαφορετική περίπτωση η ευγένεια και η υπομονή είναι τα μόνα μας όπλα.

Στη 2^ης περίπτωση ένας κατάλληλος χειρισμός μπορεί να μετατρέψει την αρνητική κριτική σε πραγματική διαφήμιση και το δυσαρεστημένο πελάτη σε ένθερμο υποστηρικτή. Για να γίνει όμως αυτό θα πρέπει να εξουδετερώσουμε την ενστικτώδη αντίδραση της «αντεπίθεσης» και της προσπάθειας αποπροσανατολισμού με διάφορα τεχνάσματα.  Η μη αποδοχή της κριτικής και η μη αντιμετώπισή της μπορεί να οδηγήσει στη μετατροπή ενός μικρού αρχικά προβλήματος σε μείζονα κρίση. Και τότε είναι που η ανάγκη για λήψη άμεσων μέτρων θα είναι επιβεβλημένη.

Όσον αφορά στην κριτική, είναι πολλές οι φορές που αυτή προέρχεται από έλλειψη πληροφόρησης. Στις περιπτώσεις αυτές, η έμφαση στην εκπαίδευση τόσο του προσωπικού μας όσο και των πελατών μας είναι η απάντηση στο πρόβλημα μας.

Όταν όμως η κριτική προέρχεται από κάποιο δικό μας σφάλμα τότε με τις κατάλληλες κινήσεις μπορούμε να αποκομίσουμε πολλαπλά οφέλη. Αρχικά πρέπει να αποδεχθούμε το λάθος μας και να το παραδεχθούμε άμεσα και κατηγορηματικά, δεν είναι η ώρα για υπεκφυγές. Απολογούμαστε με ειλικρίνεια για το σφάλμα μας, προσδιορίζοντας ποιο είναι και εμπλέκουμε τον ασκούντα κριτική σε διάλογο για την επίλυση του προβλήματος. Με αυτόν τον τρόπο έχουμε τα παρακάτω οφέλη:

• Δείχνουμε στον πελάτη το έμπρακτο ενδιαφέρον μας για τις απόψεις του και αναγνωρίζουμε την αξία της γνώμης του για μας. Δημιουργούμε έτσι ένα αίσθημα σπουδαιότητας στον πελάτη με αποτέλεσμα να είναι πιο εύκολο για αυτόν να μας συγχωρέσει.
• Μετατρέπουμε το δυσαρεστημένο πελάτη σε ένθερμο υποστηρικτή και διαφημιστή της επιχείρησης μας.
• Έχουμε την ευκαιρία να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα μας δεχόμενοι σε πραγματικό χρόνο την ανατροφοδότηση από τους άμεσους χρήστες αυτών.
• Παρέχουμε την καλύτερη δυνατή βιωματική εκπαίδευση στους νεότερους συνεργάτες μας.

Καταλαβαίνουμε λοιπόν, ότι η κριτική ακόμα και η αρνητική μπορεί να αποτελέσει εργαλείο ανάπτυξης και όχι πεδίο αντιπαράθεσης με τον πελάτη. 

Βλέπετε οι περισσότεροι μπορούν να συγχωρέσουν ένα ανθρώπινο λάθος. Αυτό που δεν μπορούν να συγχωρέσουν είναι το να μην αναλαμβάνεις την ευθύνη ή το να μην είσαι διατεθειμένος να το διορθώσεις.