Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2016

Το ΕΙΕΠ είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός, που ιδρύθηκε το 2004 με την υποστήριξη 37 πολυεθνικών, καθώς και μεγάλων Ελληνικών εταιρειών και επιστημονικών φορέων. Σήμερα, συμμετέχουν στο Ινστιτούτο ως μέλη 106 εταιρείες και ο συγκεκριμένος αριθμός αυξάνεται συνεχώς. Κοινός στόχος των μελών είναι να αναβαθμιστεί και να υποστηριχθεί ο ρόλος όσων άμεσα ή έμμεσα έρχονται σε επαφή με τον πελάτη στον ιδιωτικό και στο δημόσιο τομέα, έτσι ώστε να ενισχυθεί συνολικά η κουλτούρα εξυπηρέτησης του πελάτη/ πολίτη στον τόπο μας.

Το ΕΙΕΠ, στα πλαίσια του οράματός του για τη διάδοση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας στην Ελληνική αγορά, διοργάνωσε το 2010 για πρώτη φορά στα Ελληνικά δεδομένα τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Μετά από πολύμηνη, αντικειμενική και διαφανή διαδικασία στην οποία συμμετείχαν ως κριτές ακαδημαϊκοί δάσκαλοι και επιφανείς επιχειρηματίες, το Ινστιτούτο βράβευσε εταιρείες αλλά και διακεκριμένους επαγγελματίες από διάφορους κλάδους για εξαιρετικές πρακτικές στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών.

Ο θεσμός των βραβείων, κατ’ αντιστοιχία με τις πρακτικές σε όλη την Ευρώπη, επιβραβεύει και προβάλλει σε ετήσια βάση καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές, που χρησιμοποιούνται στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Επιπλέον, στόχος είναι η δημιουργία και η διάχυση εξειδικευμένης γνώσης καθώς και η επιβράβευση των καλύτερων στελεχών στην εξυπηρέτηση πελατών ανά κλάδο και επίπεδο.

Ο αναγνωρισμένος πλέον θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, μετά από έξι εξαιρετικά επιτυχημένες διοργανώσεις, έχει κατορθώσει να συγκεντρώσει συνολικά πάνω από 800 υποψηφιότητες και να προσελκύσει πάνω από 4000 στελέχη της ελληνικής αγοράς στην εξυπηρέτηση πελατών στις τελετές απονομής που έχουν πραγματοποιηθεί.

Δηλώσεις παραχώρησε ο Frank Thibaut,  Πρόεδρος ΕΙΕΠ & Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, Αττικές Διαδρομές Α.Ε.

“Ο θεσμός των Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ένας καταξιωμένος θεσμός που δίνει την ευκαιρία σε επιχειρήσεις από όλη την Ελλάδα, μικρές και μεγάλες, να παρουσιάσουν και να βραβευτούν για τις δράσεις τους στον τομέα της εξυπηρέτησης του πελάτη. Ο αυξανόμενος αριθμός των συμμετοχών στα βραβεία κάθε χρόνο και των στελεχών που τιμούν με την παρουσία τους την εκδήλωση απονομής τους, επιβεβαιώνει ότι είναι ένα από τα πιο σημαντικά γεγονότα στο ημερολόγιο των επιχειρήσεων. Κάθε χρόνο παρακολουθούμε πραγματικά καινοτόμες προτάσεις και δράσεις και είναι ελπιδοφόρο το γεγονός ότι μέσα σε ένα αντίξοο οικονομικό περιβάλλον, επιχειρήσεις και οργανισμοί ανεξαρτήτως μεγέθους, όχι μόνο αναγνωρίζουν αλλά και επενδύουν δυναμικά στην αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πελατών τους.

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), διανύοντας τη 2η δεκαετία του, συνεχίζει δυναμικά μέσα από τις δράσεις του να συμβάλλει στη διαμόρφωση μίας ισχυρής κουλτούρας για την εξυπηρέτηση του πελάτη σύμφωνα με τις συνήθειες της ελληνικής αγοράς. Μίας κουλτούρας που αναπτύσσεται και εξελίσσεται καθημερινά.”

Στην εκδήλωση βραβεύτηκε και η Ελληνική Παραολυμπιακή Ομάδα, ενώ δηλώσεις παραχώρησε επίσης και ο Πρόεδρος της Ελληνικής Παραολυμπιακής Επιτροπής (ΕΠΕ) και της Εθνικής Αθλητικής Ομοσπονδίας Ατόμων με Αναπηρίες (ΕΑΟΜ-ΑΜΕΑ), κ. Γιώργος Φουντουλάκης. Αρχικά ο κ. Φουντουλάκης ευχαρίστησε τους πάντες που τίμησαν τον ίδιο και τους αθλητές του και δήλωσε υπερήφανος και συγκινημένος για το ζεστό χειροκρότημα και τη θερμή υποδοχή. Ευχαρίστησε το ΕΙΕΠ για την πρόσκληση και την ΟΠΑΠ Α.Ε. για την πολυετή συνεργασία που θα κρατήσει μέχρι το Τόκιο, δίχως την οποία πιθανότατα η αποστολή δεν θα πήγαινε στη Βραζιλία. Συνέχιζε λέγοντας:

«Ο ΟΠΑΠ μας έδωσε κι ένα σλόγκαν που το υιοθετήσαμε αμέσως. Είμαστε η πιο δυνατή αθλητική ομάδα στην Ελλάδα και δεν μπορεί να το αμφισβητήσει κανείς, γιατί το αποδεικνύουμε όταν βγαίνουμε στο εξωτερικό, στις παρολυμπιάδες με τη συγκομιδή μεταλλίων. Κυρίες και κύριοι, ο αθλητισμός με αναπηρία δε διαφέρει με τον αθλητισμό από άτομα που δεν έχουν αναπηρία. Ούτε δεχόμαστε τον όρο ότι είμαστε υπεράνθρωποι ή ήρωες της ζωής. Είμαστε απλοί άνθρωποι, αθλητές όπως και άλλοι. Απλούστατα, λόγω της ιδιαιτερότητάς μας αγωνιζόμαστε πάρα πολλές ώρες, πιστεύουμε σε αυτό που κάνουμε και το κάνουμε με συνείδηση, στερούμαστε και την οικογένειά μας πολλές φορές, ειδικά οι αθλητές για να πετύχουμε το σκοπό μας. Θα ήθελα να σας ευχαριστήσω εκ μέρους και των αθλητών μας κι εγώ εκ μέρους της Παρολυμπιακής και Αθλητικής Ομοσπονδίας, θέλω να είστε πάντα κοντά μας και το ενδιαφέρον σας για εμάς και το ζεστό χειροκρότημα να είστε σίγουροι θα μας δώσει μεγαλύτερη δύναμη για να πετύχουμε τον στόχο μας στην Παρολυμπιάδα του Τόκιο το 2020. Σας ευχαριστούμε πάρα πολύ.»

Ακολουθούν τα ονόματα των προσώπων ή ομάδων που προκρίθηκαν στην τελική φάση ανά κατηγορία βράβευσης καθώς και δηλώσεις νικητών.

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training)

◦              COSMOTE A.E.

◦              WIND ΕΛΛΑΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΑΕΒΕ (Νικητής)

◦              ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ Α.Ε.

Γιάννης Γαβριηλίδης, Ανώτερος Διευθυντής Consumer Marketing της WIND ΕΛΛΑΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΑΕΒΕ:

«Σε μία εποχή όπου οι ανάγκες των ανθρώπων αυξάνονται, η πρόκληση να προσφέρουμε στους πελάτες μας μία εξαιρετική εμπειρία επικοινωνίας και εξυπηρέτησης είναι μονόδρομος. Για όλους εμάς στην WIND αυτό δεν αποτελεί μία απλή επιλογή ή μια συμβατική υποχρέωση, αλλά περισσότερο μία προτεραιότητα ενταγμένη στην ευρύτερη στρατηγική μας, μέρος του DNΑ μας.

Οι Πελάτες βρίσκονται στον πυρήνα της καθημερινής μας προσπάθειας. Θέλουμε να προτείνουμε λύσεις που ανταποκρίνονται με τον καλύτερο τρόπο στις ανάγκες τους, να ακούμε κάθε αίτημα με ευγένεια, υπομονή και διάθεση, να απαντάμε σωστά, άμεσα, κατανοητά. Να βρίσκουμε τη χρυσή τομή για το συμφέρον τους. Και αυτήν την πεποίθηση την κάνουμε πράξη καθημερινά. Θέλουμε οι Πελάτες μας να εκτιμούν αυτό που προσφέρουμε και τον τρόπο που τους το προσφέρουμε, ώστε να δημιουργούμε υγιείς σχέσεις μαζί τους χωρίς παρεξηγήσεις. Οι «λογικές» ανάγκες και οι απαιτήσεις κάθε πελάτη διερευνώνται και καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για να οικοδομούμε εμπειρίες που τους ικανοποιούν και τους κάνουν ευτυχισμένους.

Δε νοείται επιχείρηση χωρίς πελάτες. Οι πελάτες μας είναι το πολυτιμότερο περιουσιακό μας στοιχείο. Είναι πάντα σημαντικοί γιατί «επενδύουν» τα χρήματά τους σε προϊόντα και υπηρεσίες της εταιρεία μας. Επενδύουν στους ανθρώπους μας. Και αν θέλουμε να πετύχουμε, οφείλουμε να βεβαιωθούμε ότι η εταιρεία στο σύνολό της καταλαβαίνει και θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες των Πελατών μας και οι εργαζόμενοί μας θα συμβάλουν τα μέγιστα ώστε η εμπειρία των πελατών να είναι η καλύτερη δυνατή. Υπό αυτή την έννοια «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.»

2. Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη (OmniChannel Customer Service)

◦              Data Communication Α.Ε. (Νικητής)

◦              EPSILON NET

◦              NN ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΑΝΩΝΥΜΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΕΤΑΙΡΙΑ ΖΩΗΣ

Ζωή Δουζένη, Executive Vice President & HR Director, Data Communication Α.Ε:

«Πιστεύω ότι το θέμα δεν είναι αν ο πελάτης έχει πάντα δίκιο ή όχι. Το κλισέ που αποτέλεσε τον κανόνα πολλών εταιρειών, ήδη από τις αρχές του 20ου αιώνα, ικανοποιώντας με κάθε τρόπο το αίτημα του πελάτη, στοχεύοντας μόνο σε υψηλές πωλήσεις, σήμερα δεν απαντά σε καμία περίπτωση στην πελατοκεντρική φιλοσοφία που επικρατεί στην αγορά.

Και τι εννοώ. Ο πελάτης παραμένει πάντα στο επίκεντρο του πωλητή, στόχος όμως είναι η «σωστή» πώληση που απαντά στις ανάγκες του, και όχι απλά μία πώληση. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, γιατί μπορεί να μην ξέρει ή να μην έχει συνειδητοποιήσει τί ζητά ή τί έχει πραγματικά ανάγκη. Ο ρόλος κάθε επιχειρηματία, κατά την γνώμη μου, είναι να αποτελεί τον ιδανικό σύμβουλο του πελάτη του, να αφουγκράζεται και να ικανοποιεί τις ανάγκες του, πριν ο ίδιος τις συνειδητοποιήσει, δημιουργώντας μακροπρόθεσμες σχέσεις εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας.

Η λογική αυτή απαντάται 30 χρόνια τώρα στην Data Communication. Εφαρμόζοντας τη διακεκριμένη εταιρική μας Πολιτική Εξυπηρέτησης, Customer Care 360º, ανταποκρινόμαστε άμεσα στα αιτήματα του πελάτη για εξυπηρέτηση, ενημερώνουμε, απαντάμε και υποστηρίζουμε άμεσα το σύνολο των αιτημάτων του, δρούμε προληπτικά επικοινωνώντας τακτικά μαζί του για να εντοπίζουμε έγκαιρα τις ανάγκες του, ενώ τον εκπαιδεύουμε μέσω τακτικών σεμιναρίων και πλούσιου υλικού εκμάθησης. Πάνω από όλα όμως, γνωρίζοντας τις πραγματικές ανάγκες του, γινόμαστε εμείς και τα προϊόντα μας συνεχώς καλύτεροι, παραμένοντας πιστοί στο όραμα και στις αξίες μας.»

3. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)

◦              BMW Financial Services Hellas (Νικητής)

◦              Top.host

◦              Yuboto Ltd

Κατερίνα Ζωγράφου, CIC Team Lead BMW Group Financial Services:

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Η φράση αυτή χρησιμοποιείται τόσο από τους ίδιους τους πελάτες όσο κι από πολλά στελέχη επιχειρήσεων, προκειμένου να δοθεί έμφαση στην ικανοποίηση του πελάτη με κάθε κόστος. Προσπαθώντας να απαντήσουμε στο ερώτημα αν ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, θα πρέπει να το σκεφτούμε ως πελάτες, ως εργαζόμενοι και ως διοικητικά στελέχη έχοντας πάντα υπόψη μας πως σκοπός δεν είναι απλά μία εφήμερη ικανοποίηση αλλά η οικοδόμηση μίας μακρόχρονης κι αμοιβαία επωφελούς σχέσης. Η κάλυψη των προσδοκιών του πελάτη δημιουργεί μία ποιοτική σχέση μεταξύ πελάτη – επιχείρησης. Στην BMW Financial Services γνωρίζουμε πως οι πελάτες μας είναι ταυτόχρονα και οπαδοί της μάρκας με υψηλές προσδοκίες και απαιτήσεις. Το κάθε αίτημα αντιμετωπίζεται και αξιολογείται ως μοναδικό.

Συνεπώς, για εμάς, αυτό που έχει πραγματική σημασία, δεν είναι ποιος έχει δίκιο, αλλά ποιος είναι αυτός που είναι διατεθειμένος να εμπλακεί σε έναν εποικοδομητικό διάλογο με στόχο την δημιουργία μιας μακρόχρονης σχέσης πιστότητας. Η οικοδόμηση μιας τέτοιας σχέσης δεν είναι απλή υπόθεση και βασικά στοιχεία της είναι η εμπιστοσύνη, η διαφάνεια και το πραγματικό ενδιαφέρον. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο αλλά έχει σίγουρα κάποιον καλό λόγο για να επιλέξει να επικοινωνήσει την δυσαρέσκειά του. Αυτός ο λόγος είναι πάντα μία ευκαιρία για την επιχείρηση να αποδείξει το πραγματικό ενδιαφέρον για τους πελάτες της, να βελτιώσει τις διαδικασίες της και να κάνει περισσότερο ισχυρή την σχέση της μαζί τους.»

4. Επαγγελματίας της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών

◦              PRC Group ‘The Management House’ Α.Ε.– ΔΕΛΤΑ ΤΡΟΦΙΜΑ Α.Ε. – ΜΠΑΡΜΠΑ ΣΤΑΘΗΣ, Σταυρούλα Τσιάλα

◦              VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ, Αλέξης Γρίζος (Νικητής)

◦              Τράπεζα Eurobank Ergasias Α.Ε., Κωνσταντίνος Βασιλόπουλος

5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός)

◦              VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ (Νικητής)

◦              Τράπεζα Eurobank Ergasias Α.Ε.

◦              ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ Α.Ε.

Ο Αλέξης Γρίζος, Senior Digital Product Manager, VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ & η Καραμπακάκη Στέλλα, Consumer Prepay Care & LCM Supervisor VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ δήλωσαν:

«Η καλύτερη προσέγγιση σε αυτήν την παραδοχή αφορά την ικανότητα που πρέπει να έχει ένας επαγγελματίας - και κατ’ επέκταση μία εταιρεία – στο να φοράει «το καπέλο» του πελάτη, προκειμένου να μπορεί να καταλάβει τις πραγματικές του ανάγκες. Εφόσον αυτό γίνει επιτυχημένα, τότε είναι πολύ εύκολο να επικεντρωθεί στο πραγματικό πρόβλημα του πελάτη και να προσφέρει την ανάλογη λύση.

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί την κορυφαία προτεραιότητα της Vodafone Ελλάδας, η οποία έχει κάνει μια στρατηγική στροφή τα τελευταία χρόνια προς το customer experience excellence, καλλιεργώντας μια κουλτούρα που προάγει τη διαφάνεια των προϊόντων κι υπηρεσιών και προσδίδει αξία, προσαρμοσμένη στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.

Η Vodafone δεσμεύεται να είναι δίπλα στους συνδρομητές της, να «ακούει» τις ανάγκες τους και να ανταποκρίνεται σε αυτές, με στόχο να προσφέρει καινοτόμα εργαλεία, που δημιουργούν απτά οφέλη και ανοίγουν νέους δρόμους για τους συνδρομητές μέσα από την τεχνολογία και από μία εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης. Η εκπαίδευση αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους  παράγοντες στην ανάπτυξη  της εξυπηρέτησης του πελάτη της Vodafone Ελλάδος, εφοδιάζοντας τον κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά με τις απαραίτητες γνώσεις που απαιτούνται για να υιοθετήσει αυτήν τη φιλοσοφία.»

6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)

◦              Doctoranytime.gr

◦              MYDIRECT A.E. (Νικητής)

◦              Yuboto Ltd

Κωνσταντίνος Λιαπάκης, Customer Service Supervisor της myDirect Α.Ε.:

«Μέσα από την καθημερινή μας επικοινωνία με το ασφαλιζόμενο κοινό, σε μια αγορά έντονα ανταγωνιστική, διαπιστώνουμε συχνά τις αγωνίες του λόγω της οικονομικής συγκυρίας αλλά και ελλείψεις στην ενημέρωση και στην κατανόηση των ατομικών-οικογενειακών αναγκών του. Αυτό πιθανά να οδηγήσει σε τριβή με το προσωπικό επικοινωνίας και τους ασφαλιστικούς συμβούλους.

Τελικά εναπόκειται στον άνθρωπο που θα εξυπηρετήσει τον πελάτη (είτε εκ' του σύνεγγυς, είτε μέσω τηλεφώνου όπως κατά κανόνα κάνουμε εμείς), αφ' ενός μεν να τον ενημερώσει σωστά, και αφ' ετέρου να του αντιπροτείνει τρόπους για να ικανοποιηθεί το αίτημά του.

Διότι, εν τέλει, αυτό που διαχωρίζει έναν καλό υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών από έναν απλό διεκπεραιωτή, πέρα από τις γνώσεις, πέρα από την ικανότητα χειρισμού διαφορετικών χαρακτήρων, πέρα από τη μεταδοτικότητα (που θα του δώσει τη δυνατότητα να 'εκπαιδεύσει' τον πελάτη, κάτι αμοιβαία επωφελές μακροπρόθεσμα), είναι η ικανότητα να δίνει λύσεις! Μόνο έτσι μπορείς να έχεις ικανοποιημένους πελάτες, και μόνο έτσι ο πελάτης θα πει μετά το πέρας της συνομιλίας «εξυπηρετήθηκα», και όχι απλά «μίλησα με κάποιον εκπρόσωπο της myDirect». Και εν κατακλείδι, μόνο έτσι θα συνεχίσει να επιλέγει την myDirect για την ασφάλειά του. Γιατί το καλό service είναι πώληση, κι εμείς δεν το ξεχνάμε ποτέ αυτό!»

7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας (έως 40 άτομα)

◦              COSMOTE A.E.

◦              DHL Express Ελλάς Α.Ε. (Νικητής)

◦              ΝΕΑ ΟΔΟΣ Α.Ε.

Αγγελική Σταματίου, Customer Service Manager DHL Express Ελλάς Α.Ε.:

«Η φιλοσοφία της DHL Express συνδέεται άμεσα με την «Παράφορα Πελατοκεντρική» κουλτούρα της όπου, η ικανοποίηση των πελατών είναι υψίστης σημασίας και η παροχή άριστης εξυπηρέτησης αποτελεί την καρδιά όλων των δραστηριοτήτων, με στόχο τη δημιουργία από την πρώτη φορά και κάθε φορά, θετικής εμπειρίας για τον πελάτη.

Η Φιλοσοφία αυτή διαχέεται σε όλα τα επίπεδα του Οργανισμού μέσω του Προγράμματος “Insanely Customer Centric Culture” και του Διεθνούς Προγράμματος Εκπαίδευσης της DHL «Certified International Specialist».

Στην εποχή μας το ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» χρησιμοποιείται για να υπογραμμίσει το γεγονός ότι ο πελάτης είναι πάντα στο επίκεντρο της προσοχής μας. Υποδεικνύει το πόσο σημαντική είναι για τον οργανισμό η εξυπηρέτηση του και η δημιουργία θετικής εμπειρίας.

Η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών απαιτεί γνώση, προσπάθεια και πελατοκεντρική νοοτροπία από πλευράς των εργαζομένων. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί κάποιο αίτημα ή παράπονο θέλουμε οι εργαζόμενοί μας να κάνουν κάθε προσπάθεια να διορθώσουν το οποιοδήποτε λάθος άμεσα, ακούγοντας προσεκτικά, κατανοώντας την ανάγκη του πελάτη και προσφέροντας την καλύτερη δυνατή λύση και για τις δύο πλευρές.

Το Διεθνές Πρόγραμμα Εκπαίδευσης της DHL «Certified International Specialist» είναι σχεδιασμένο να καλύπτει τις εκπαιδευτικές ανάγκες των υπαλλήλων του Οργανισμού στην Εξυπηρέτηση Πελατών, ενώ οι εργαζόμενοι που παρουσιάζουν εξαιρετική πελατοκεντρική νοοτροπία και συμπεριφορά, δημιουργώντας ξεχωριστές εμπειρίες για τους πελάτες ή συμμετέχοντας σε προγράμματα βελτίωσης των διαδικασιών μας επιβραβεύονται.»

8. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience Innovation)

◦              ALPHA BANK Α.Ε.

◦              APIVITA Α.Ε.Β.Ε.

◦              Συνεταιρισμός ΘΕΣγάλα (Νικητής)

9. Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών

•             DHL Express Ελλάς Α.Ε.

•             Nespresso Ελλάς

•             Samsung Electronics Hellas S.A. (Νικητής)

10. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός)

•             EPSILON NET

•             TUI Hellas (TUI Destination Services)

•             ΟΤΕ Α.Ε. (Νικητής)

11. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μεγάλης Ομάδας (πάνω από 40 άτομα)

◦              WIND ΕΛΛΑΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΑΕΒΕ

◦              ΟΠΑΠ Α.Ε.

◦              ΟΤΕ Α.Ε. (Νικητής)