Δ. Καρέλος, Wolt Greece: «Η αγορά του φαγητού δημιουργεί ευκαιρίες για νέους παίκτες»

Τι είναι η Wolt και τι προσφέρει μέσω της πλατφόρμας της; Με πόσα εστιατόρια συνεργάζεστε στην Ελλάδα;

Η Wolt είναι μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες πλατφόρμες food delivery παγκοσμίως, με πάνω από ένα εκατομμύριο χρήστες σε 38 πόλεις και 14 χώρες. Πηγαίνουμε την παραγγελία φαγητού στο επόμενο επίπεδο: φέρνουμε πιάτα από αγαπημένα εστιατόρια στην πόρτα του χρήστη, εύκολα και γρήγορα. Στο σπίτι, στο γραφείο, στην παραλία, όπου και αν βρίσκεται κάποιος. Κι όχι μόνο αυτό. Μπορεί ακόμη και να παραγγείλει take away, μέσω της Wolt, και να προσπεράσει την ουρά στο κατάστημα.

Με βάση την Φινλανδία, από όπου ξεκινήσαμε τη δραστηριότητά μας το 2014, είμαστε μία βραβευμένη από την Apple πλατφόρμα online παραγγελίας φαγητού. Προσφέρουμε ευκολία και ασφάλεια, αποκλειστικά μέσω ηλεκτρονικής πληρωμής, και αμίμητη χρηστικότητα και αισθητική.

Αυτή τη στιγμή έχουμε σχεδόν 60 εστιατόρια σε Χαλάνδρι, Μαρούσι, Χολαργό, Κηφισιά, Αγία Παρασκευή, Ψυχικό, Μελίσσια, Βριλήσσια και Ν. Ερυθραία, τα οποία αυξάνονται συνεχώς. Σύντομα θα μας βρίσκετε σε περισσότερες γειτονιές της Αθήνας.

Η υπηρεσία διαθέτει παρουσία σε μια σειρά χωρών. Με ποια κριτήρια έγινε η επιλογή για την επέκταση στην χώρα μας;

Η Wolt είναι μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες πλατφόρμες food delivery παγκοσμίως, με ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης πάνω από 200%. Ιδρύθηκε το 2014 στο Ελσίνκι και από τότε έχει αναπτύξει δραστηριότητα σε 14 χώρες και 38 πόλεις. Πριν την είσοδο σε κάποια νέα αγορά, η εταιρεία εξετάζει διάφορες παραμέτρους, όπως ο πληθυσμός, η προσφορά εστιατορίων, η αγορά του delivery, η χρήση smartphones. Επιπλέον αυτών των παραμέτρων, που η Ελλάδα ικανοποιεί, είναι και μία χώρα με απίθανο φαγητό, φημισμένη για την κουζίνα της και για τη σημασία που έχει το φαγητό στην καθημερινότητα αλλά και στις ιδιαίτερες στιγμές των κατοίκων της. Συνδυάζοντας λοιπόν αυτά τα δύο, καταλαβαίνει εύκολα κανείς πως το ταίριασμα ήταν αναπόφευκτο.

Ποιος είναι ο ανταγωνισμός, αυτή τη στιγμή, στην χώρα μας, και ποιο θα χαρακτηρίζατε ως το βασικότερο πλεονέκτημα της Wolt; Υπάρχει χώρος για νέες προτάσεις στο food delivery;

Η αγορά του φαγητού στην Ελλάδα είναι μεγάλη και δημιουργεί ευκαιρίες για νέους παίκτες, ειδικά στον κλάδο της ηλεκτρονικής παραγγελίας. Εμείς πιστεύουμε πολύ στη δύναμη της εφαρμογής μας, στην αξεπέραστη εξυπηρέτηση πελατών και στην ανάγκη για μία τέτοια υπηρεσία, που φέρνει στην πόρτα φαγητό από αγαπημένα εστιατόρια, και δίνουμε έμφαση στην καλή εκτέλεση των ενεργειών μας σε όλα τα επίπεδα. Αυτή είναι η δική μας συνταγή επιτυχίας. Έχουμε μία εφαρμογή φτιαγμένη... στο χέρι, με πολλή αγάπη και με γνώμονα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Αυτό μας έφερε και το Editor’s Choice Award από την Apple, που σημαίνει πως κάτι κάναμε καλά.

Προσφέρουμε στον χρήστη της εφαρμογής μία σελίδα με προτάσεις, όπου μπορεί να βρει εύκολα και γρήγορα έμπνευση για το επόμενο γεύμα του. Πάμε, μάλιστα, ένα βήμα παραπέρα από το συνηθισμένο, φωτογραφίζοντας τα πιάτα, για να διευκολύνουμε τη διαδικασία παραγγελίας για το χρήστη και να την κάνουμε πιο ευχάριστη. Επιλέγουμε τα εστιατόρια με τα οποία συνεργαζόμαστε με προσοχή, έτσι ώστε να έχουμε ποικιλία στις κουζίνες αλλά χωρίς εκπτώσεις στην ποιότητα. Λέμε χαρακτηριστικά ότι δεν μπαίνει εστιατόριο στην πλατφόρμα αν δεν θα το συστήναμε με υπερηφάνεια στους φίλους μας. Κάποια από αυτά, μάλιστα, κάνουν για πρώτη φορά διανομή και συνεργάζονται αποκλειστικά μαζί μας. Η εμπειρία χρήστη είναι ασύγκριτη, μπορεί κανείς να βάλει παραγγελία μέσα σε λίγες κινήσεις, σχεδόν διαισθητικά, και στη συνέχεια να παρακολουθήσει live την πορεία της στο χάρτη.

Επιπλέον, δίνουμε τεράστια έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών. Αν κάτι πάει στραβά, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι εκεί για να βοηθήσει σε δευτερόλεπτα, με αμεσότητα και εντελώς προσωποποιημένη προσέγγιση. Αυτό γίνεται μέσα από το chat που υπάρχει στην εφαρμογή. Τα εστιατόρια δεν εμπλέκονται σε αυτό, ο καταναλωτής γράφει σε εμάς και η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μιλά με όποιον χρειάζεται για να δώσει την απάντηση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα χωρίς υπερβολή. Απαντάμε σε περίπου 40 δευτερόλεπτα - αυτός είναι ο μέσος όρος που έχουμε στις 14 χώρες της Wolt σήμερα. Ο κάθε πελάτης μας είναι ξεχωριστός και όχι απλά ένα κοινό - στόχος. Αντίστοιχα αντιμετωπίζουμε και τους συνεργάτες διανομής και τα εστιατόρια.

Γιατί ένα εστιατόριο να επιλέξει να συνεργαστεί με την Wolt; Τι προσφέρετε και ποια θα είναι τα οφέλη για το κατάστημα;

Λέμε χαρακτηριστικά πως, με τη Wolt, τα εστιατόρια μπαίνουν στον χάρτη με τα καλύτερα της πόλης και γίνονται μέρος της παραγγελίας του μέλλοντος. Οι μαρτυρίες που έχουμε από συνεργάτες από τις άλλες χώρες είναι πολύ θετικές, αφού έχουν επιπρόσθετα έσοδα από τη Wolt με τη μικρότερη δυνατή εμπλοκή. Όταν λέμε επιπρόσθετα έσοδα, εννοούμε αύξηση τζίρου της τάξης του 10 - 30%. Μάλιστα, 9 στις 10 από τις καινούριες παραγγελίες που τους φέρνει η Wolt είναι παραγγελίες που δεν θα είχαν διαφορετικά. Τους αφήνουμε το περιθώριο να κάνουν αυτό που ξέρουν καλύτερα, να φτιάχνουν καλό φαγητό, ενώ εμείς αναλαμβάνουμε τα υπόλοιπα.

Η λειτουργία της πλατφόρμας ξεκίνησε από την Φινλανδία. Ποιος είναι ο ρόλος που παίζει αυτό στην εταιρική σας κουλτούρα και στον τρόπο λειτουργίας;

Το βασικότερο στοιχείο της φινλανδικής κουλτούρας, που διέπει τους υπαλλήλους της Wolt σε όλα τα μήκη και πλάτη της Ευρώπης, είναι ο συνδυασμός ταπεινότητας και φιλοδοξίας. Μπροστά στο καλό της ομάδας και στην επίτευξη των στόχων, δεν υπάρχουν εγωισμοί. Γινόμαστε πραγματικά ένα. Δεν είναι σπάνιο να βλέπεις Γενικούς Διευθυντές να βγαίνουν στο δρόμο για να παραδώσουν οι ίδιοι φαγητό, όταν υπάρχει μεγάλη ζήτηση. Και αυτό φυσικά μετακυλίεται σε όλα τα μέλη της ομάδας: συμπεριφερόμαστε σαν να είναι δική μας η επιχείρηση και κάνουμε το κάτι παραπάνω από αυτό που είναι αναμενόμενο, για να βοηθήσουμε την εταιρεία, την ομάδα, τα συνεργαζόμενα εστιατόρια, τους συνεργάτες διανομής και τους πελάτες μας. Έχουμε πάθος για τη δουλειά μας και θετική στάση που αντιμετωπίζει κάθε εμπόδιο ως πρόκληση, γρίφο προς επίλυση, αντί για πρόβλημα. Τέλος, στη Wolt δεν σταματάμε ποτέ να μαθαίνουμε. Διαβάζουμε, εξελισσόμαστε και «ρουφάμε» κάθε τι καινούριο που έχει να μας προσφέρει η μέρα.

Σε αυτές τις εβδομάδες που έχετε ξεκινήσει στην Ελλάδα, ποια είναι η ανταπόκριση που υπάρχει από το κοινό; Δώστε μας μια εικόνα από τις παραγγελίες που πραγματοποιούνται.

Δεν είμαι σίγουρος για το αν έχουμε στατιστικώς σημαντικά αποτελέσματα να μοιραστούμε μαζί σας, καθώς η εμπειρία μας είναι πολύ μικρή, μερικών εβδομάδων! Τα σχόλια είναι πολύ θετικά, τόσο για την εμπειρία μέσα στην εφαρμογή, όσο και για την επιλογή των εστιατορίων και τη συνολική εξυπηρέτηση. Βλέπουμε όμως πως οι Έλληνες καταναλωτές παραγγέλνουν 2-3 είδη κάθε φορά, που σημαίνει πως το... σπορ του delivery είναι ομαδικό. Σε ό,τι αφορά στις κουζίνες, μπροστά στις προτιμήσεις είναι το καλό burger και η πίτσα, αλλά και η έθνικ επιλογές.

Η Wolt ξεκίνησε το 2014 ως startup. Ποια θα λέγατε πως είναι τα «μαθήματα» που μπορούν να πάρουν άλλες startup από την πορεία της και τη στρατηγική επέκτασης σε νέες αγορές;

Καταρχήν, πίστη στο προϊόν και στο όραμα της εταιρείας και πάθος από όλους τους εργαζόμενους. Επένδυση στην διεθνή ανάπτυξη και έξυπνη επιλογή των νέων αγορών. Εμμονή με τη δημιουργία αμίμητης εμπειρία για τους πελάτες μας και χτίσιμο αμοιβαία επικερδών σχέσεων με τα εστιατόρια και τους συνεργάτες διανομής.

Αυτοί είναι οι παράγοντες που δούλεψαν για να φτάσουμε εδώ που είμαστε σήμερα. Όλα αυτά, βέβαια, σε συνδυασμό με ενδελεχή μελέτη των αριθμών. Δεν είναι τυχαίο ότι στα πέντε αυτά χρόνια, η Wolt δεν έχει αποσυρθεί από καμία από τις αγορές στις οποίες δραστηριοποιήθηκε.

Είναι εύκολο για μια διαδικτυακή υπηρεσία να έρθει στην Ελλάδα; Ποιες θα λέγατε πως είναι οι βασικές δυσκολίες και ποια τα οφέλη;

Κάθε καινούργιο ξεκίνημα είναι και μία πρόκληση. Έχουμε μία ομάδα που γνωρίζει καλά την ελληνική αγορά και ταυτόχρονα τεχνογνωσία από 13 χώρες που ξεκίνησαν πριν από εμάς και είμαστε πολύ αισιόδοξοι πως θα πάμε καλά. Ζούμε σε μία πολύ ενδιαφέρουσα εποχή, η τεχνολογία έρχεται για να κάνει την κάθε μας μέρα πιο εύκολη και πάνω σε αυτό «πατάμε» και εμείς, για να δημιουργήσουμε μία πλατφόρμα που φέρνει κοντά καταναλωτές, εστιατόρια και συνεργάτες διανομής και να απαντήσουμε στο τόσο κοινό ερώτημα του «τι θα φάω σήμερα» ή, μάλλον, «τι καλό θα φάω σήμερα», με δυνατές προτάσεις και εξυπηρέτηση πρώτης τάξης.

Παράλληλα, δίνουμε μία εναλλακτική σε όσους Αθηναίους θέλουν να συμπληρώσουν το εισόδημά τους και να είναι ανεξάρτητοι, να ορίζουν οι ίδιοι πότε εργάζονται και συνεπώς πόσα χρήματα κερδίζουν, μέσα από ένα πρωτοποριακό μοντέλο συνεργασίας με τους συνεργάτες διανομής. Και φυσικά, παίρνουμε μία ευθύνη από τους εστιάτορες, αφού αναλαμβάνουμε τη διανομή γι’ αυτούς και ταυτόχρονα τους βάζουμε στο χάρτη με τις προτάσεις μας

Ποια θα είναι τα επόμενα βήματα σας στην Ελλάδα, όσον αφορά στην παρουσία στην Αθήνα αλλά και, ενδεχομένως, σε άλλες ελληνικές πόλεις;

Στόχος μας για το 2019 είναι να προσφέρουμε μία ανώτερη εμπειρία παραγγελίας φαγητού στους Αθηναίους. Ξεκινήσαμε από τη βόρεια πλευρά της πόλης και μέχρι το τέλος του χρόνου θέλουμε να εξυπηρετούμε τις περισσότερες γειτονιές της πόλης. Η Αθήνα είναι μεγάλη πόλη, θέλουμε να εδραιώσουμε την παρουσία μας πριν προχωρήσουμε σε κάποια άλλη πόλη της Ελλάδας. Είναι προτεραιότητα να δίνουμε το 110% της εμπειρίας σε κάθε περιοχή που βρισκόμαστε και στη συνέχεια να προχωρούμε σε επέκταση.